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豊橋市 障害福祉課

「私は受給対象ですか?」とはもう言わせない!誰もがわかりやすい福祉サービス案内の開発実証!

Point

解決したい課題

障害者手帳によって受けられる福祉サービスは複雑で多岐にわたるため、市民が自力で調べるのは難しい。また電話などによる問い合わせも増加している。

想定する実証実験

自分の情報を入力することにより、自分がどんな福祉サービスを受けられるか簡単にわかるかどうかを検証する。

Story

精神障害者手帳の取得者が増えています

みなさんは、精神障害者保健福祉手帳を知っていますか?

この手帳は、精神的な疾患のため長期にわたり日常生活や社会生活に制約のある人に発行されるものです。これにより一定の精神障害の状態であることを証する手段となり、様々な方面の協力を得て支援策を講じやすくすることにより、精神障害者の自立と社会参加の促進を図ることを目的としています。

近年、精神疾患については、統合失調症など従来から治療対象とされてきた疾患のほかに、発達障害、注意欠陥多動性障害や高次脳機能障害など、新たに認識されるようになった疾患が増えています。

それにより、全国的に精神障害者保健福祉手帳を取得する人が増加しています。

豊橋市でも新規取得者数が、平成29年度は約200人、令和4年度は約400人と年々新規取得者数が著しく増加しており、今後も増加していくことが予想されています。

自分はこのサービスは受けられるの?

精神障害者手帳が交付されると、様々な障害福祉サービスを利用できるようになります。  

手帳の級や課税の状況などにより、各人が受けられる福祉サービスが異なってくるため、新規で手帳を取得すると40項目ほどをその人に合わせて説明することになります。項目が多いため時間がかかり、短くても3〜40分長くなると1時間以上かかってしまい、実際に新規で手帳を受け取った人にサービスについて説明すると、

「説明を聞いたけど、説明されることが多くて頭に入らない。」

「結局よくわからなかった」

といった声を聞くこともありました。

また、あとからガイドブックやホームページを見てもよくわからなかったので、「わたしはこのサービスを受けられるの?」といった問い合わせを電話で受けることが多々発生しています。

ガイドブックやホームページの内容を毎年見直しして、調べやすくなるようにしたり、ホームページに掲載した情報を見てもらえるよう、QRコードを作成し案内したりしてきましたが、なかなか問い合わせは減らないと悩んでいるところです。


また、障害をお持ちの方の中には、高齢の方や聞きたいことを文章化するのが難しく、ホームページから自分の欲しい情報をうまく探せない人など、電話でしか問い合わせができない方も多数おられるため、情報のバリアフリー化も求められています。

いつでも知りたいときに知ることができれば…

このような状況を踏まえ、手帳を所持している人や関係者が、手帳の内容や自分の状況から、自分がどの福祉サービスを受けられるのか、知りたいときに知ることができるようなソリューションを求めています。

もし実現すれば、結果として市職員の業務改善にもつながり、さらなる市民サービスの向上につながると考えています。

・問い合わせをしたい市民や関係者が、開庁時間に関わらず、365日24時間いつでも好きなタイミングで情報を確認できる。

・職員が直接聞き取りをしながら説明する時間が削減され、応対に充てていた時間を来庁した方の窓口対応などに充てることができる。それにより、窓口の混雑の緩和にもつながる

また、サービスの導入の提案だけでなく、使う側の市民、ユーザー目線でサービスのあり方を一緒に考えて、市民や職員の負担を減らすアプローチがあれば、ぜひご提案いただきたいです!

よりより障害者サービスを目指して!

今回は、精神障害者手帳を対象に実証実験を進めますが、うまくいけばより受給者の多い身体障害者手帳にも対象を広げたいと考えています。

 また、将来的には、多様な手段によりいつでも自分の知りたい情報を簡単に知ることができ、サービスを利用したいときはオンラインで申請することができ、市役所に来ることなく手続きがすべてできるようにしたいと考えています。

今回はその第一歩として、自分が受けられるサービスを24時間いつでも知ることができるようにしていきたいです! 

障害者手帳の業務は、日本全国で共通する業務が多くあり、今回の実証実験のノウハウは、同様の課題に悩んでいる他の自治体でも広く活用できる可能性も出てきます。 

ぜひ、われわれの取り組みや想いに賛同いただき、一緒に障害者福祉サービスをよりよくしていく本課題にチャレンジしませんか?

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Vision

実現したい未来

いつでも知りたい情報を簡単に知ることができ、最終的にはサービスを利用するときはオンラインで申請し、市役所に来ることなく手続きがすべてできるようにしたい。

得られるもの

同様の課題に悩んでいる他の自治体への展開のほか、他の窓口の部署でも広く活用できる可能性がある。

Outline

背景

近年、精神疾患については、統合失調症など従来から治療対象とされてきた疾患のほかに、発達障害、注意欠陥多動性障害や高次脳機能障害など、新たに認識されるようになった疾患が増えています。
それにより、全国的に精神障害者保健福祉手帳を取得する方が増加しています。
豊橋市でも新規取得者数が、平成29年度は約200人、令和4年度は約400人と年々新規取得者数が著しく増加しており、今後も増加していくことが予想されています。

精神障害者手帳が交付されると、様々な障害福祉サービスを利用できるようになります。しかし、手帳の級や課税の状況などにより、各人が受けられる福祉サービスが異なるため、自分がどの障害福祉サービスを受けられるのか理解するのが難しくなってしまっています。
結果として、申請時に窓口でしっかり時間をかけて説明しているものの、後日、市民の方々から多くの電話問い合わせを頂いている状態です。

課題(詳細) ガイドブックやホームページで障害福祉サービスの紹介をしているが、条件が複雑であるため、現状の見せ方では市民の方が、自分が受けられる福祉サービスを理解するのが難しい。
・電話での問い合わせは、市役所の業務時間が限られていたり、窓口等で担当者が不在の時もあるため、知りたい情報をすぐに知ることができない。
・スマートフォンなどインターネットで情報を手に入れられない人も数多くいるため、情報バリアフリーの推進が求められている。
求める解決策 手帳の内容や自分の状況により、自分がどの福祉サービスを受けられるか知りたいときに、知ることができるサービスを導入したい。
・インターネットで知ることができる(例. チャットボットなど)
・音声案内で知ることができる(例. 音声案内、ボイスボットなど)
・もしくはその両方
想定する実証実験内容(詳細) 利用者(市民での利用のほか、障害者支援団体からの問い合わせを想定しています。)が、自分がどの福祉サービスを受けられるかを把握できるようになるかどうか検証したい。
実証実験成功後の発展性 今回の実証実験は精神障害者手帳を対象として考えているが、うまくいけば、身体障害者手帳にも広げていきたい。
また、庁内の他部署での利用のほか、同様の課題に悩んでいる他の自治体への展開など広く活用できる可能性がある。
提案企業に求める専門性 サービスデザインやUX設計の知識
障害者福祉に関する知識
プロジェクトの進め方打合せ方法 ・オンライン会議の対応可
・1,2週間に1回は打ち合わせを実施
・窓口の現場の視察にも来てほしい
提供可能なデータ・環境等 ・障害福祉サービスの詳細がわかる資料
・よくある問い合わせをまとめた資料
プログラム終了後の本格導入 実証実験の効果や費用により、次年度予算で本格導入を検討する

選考基準・スケジュール・よくある質問など

おすすめの募集中課題

資料請求・新着課題

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