姫路市住民窓口センターのようす

市役所あるある

Aさんは会社の転勤により、家族で市外から姫路市に引っ越すことになり、仕事の都合で、ひとり先に姫路市にやって来ました。

「仕事の段取りも忙しいけど、何とか１時間だけ抜けることができた。新しい住所の住民票も会社に出さないといけないし、急いで転入の手続きをしないと…」

市役所に行ってみると、年度替わりの４月ということもあり、窓口は大変混雑しています。

「１時間で手続き終わるかな」

Aさんは待っている間、まず転入届を記入し、住民票の写し交付申請書にも必要事項を記入します。待つこと３０分ちょっと。やっと窓口に呼ばれたので転入の手続きを開始します。

手続きが順調に進み、ほぼ終わろうとしたところで窓口の担当者から告げられます。

「この他に、ご家族の介護保険と児童手当の申請が必要です。この書類に記入し、詳しい内容を聞きたければ、それぞれ担当の窓口に寄ってください。それと、新しい住民票の写しを交付するのに、半日掛かります。」

と、同時に各手続きに必要な書類を渡されます。

「えっ！この書類も、また同じような内容（住所や名前）を書いて出さないといけないし、住民票を受け取るのに、まだ時間も掛かるのか…」

Aさんは時間もないので、その他の手続きを今日中にすることは諦めて会社に戻りました。

あなたは思いませんか？

「なぜ手続きにこんなに時間が掛かるのだろう。これだから、お役所仕事はイヤなんだ。」

姫路市役所外観

なぜ、こんなに時間が掛かるのか

転入届（住民異動届）を出してから新しい住民票の写しができるまでの舞台裏をご説明します。

届出受付の流れは、大きくは「受付→システム入力→交付」となっており、受付する人、届出内容を入力する人、交付する人と受け渡していきます。システム入力は、正職員ではなく外部業務委託を行っていますが、内容に不備がないか、入力間違いがないかなどチェックすることで、処理に時間が掛かっているのが現状です。

また、届出の種類もさまざまで、ちょっと複雑な案件があると職員に制度を確認したり、受付者や届出本人への聞き取りが必要になるなど、全体の事務処理が滞留してしまいます。特に住所変更の多い3月4月や年末年始の繁忙期となると、業務量自体が一気に増えるので、より一層の滞留が起きてしまいます。

コンビニ交付、郵送申請の利用状況

窓口の処理件数を減らす方策として、マイナンバーカードを利用したコンビニ交付や郵送申請により、来庁せずとも住民票や戸籍謄本など証明書発行を申請できる取り組みも行っています。証明書発行件数は年間約６０万件（姫路市窓口交付：コンビニ交付対応可能な件数）。

そのうち約４％弱がコンビニ交付の利用で、郵送申請は年間で約５万件（有料分。取り扱いは住民窓口センターのみ）になります。また、すべての手続がコンビニや郵送でできるわけではないので、住民窓口センターや各出先事務所の、いわゆる市役所の窓口受付で対応する機会は依然として多いのです。

コンビニ交付のようす

ICT導入でさらなる効率化

今後は、タブレットなどを活用し、窓口で申請書を手書きさせないサービスなど来庁された方の負担を軽減する施策も検討していく予定です。また、市役所に来なくても手続きができるように、オンライン申請や決済システムの構築を計画中です。

旧態依然な窓口のバックオフィス業務

では、前述のような取り組みで、本当に窓口の待ち時間が減るのでしょうか。もちろん、ある程度の効果は期待できますが、まだ大きな課題があります。それが窓口のバックオフィス業務です。一昔前から基本的な流れはほとんど変わっていないレガシーな部分です。

最適な業務の流れを構築できれば、もっと時間が削減できるのではないかと考えています。

令和元年１１月２２日(いい夫婦の日)に、婚姻届を出された方に記念撮影サービスを実施。写真は職員で装飾した撮影ブース

ストレスフリーな窓口へ覚醒

業務のボトルネック等を洗い出し、バックオフィスの事務効率を上げ、市民サービスを向上させたい！

今こそ市民ニーズに応えるべく、ＩＣＴも活用したストレスフリーな窓口に覚醒させたいのです。私たちの窓口は十分なポテンシャルを持っていると思います。ご協力いただける企業の方のご応募をお待ちしています。