国民健康保険の窓口はものすごく混んでいる

ある市民の方の独り言・・・

国民健康保険の加入のために久しぶりに市役所へ来ました。
事前にインターネットで持ち物を調べてきたので準備は完璧。すぐ保険証発行してもらえるかな。

12番の窓口は～　あったあった。え、なんか待っている人で椅子が埋め尽くされている。この新型コロナ禍の中ですごいね。
えーと、この受付簿に名前書くの？　いまどきすごいアナログだなあ。名前をカタカナで記入して国民保険加入に「✓」を記入。

えーと、え、18人待ち。何時間かかるのかな。

＞＞＞課題：待ち時間を表示することで、待ち時間を有効活用できるように

あれ、窓口で怒っている人がいる。どうやら申請に必要なものを持っていないみたい。「2時間も待たせておいて、申請できないなんて」って言っている。あたりまえだね。

2時間待って初めて職員と話しをするからこんなことが起こる。

＞＞＞課題：受付の申請内容が事前に職員に伝われば、持ち物や申請書の準備などがもっとスムーズに

18人待ちということだけど、実際の待ち時間も分からないので市役所の窓口から離れられない。待ち時間が分かれば“密”にならないよう車の中で待ったり、ちょっと他の用事をすませたりするこができるのになあ。

＞＞＞課題：スマートフォンで混み具合や自分の待ち時間が分かれば便利

やっと一人終わった。
職員がわざわざ席を立ち、受付簿を見に行って「○○さん、3番の窓口へどうぞ」って案内している。
その移動の時間も無駄だし、名前呼ぶなんて・・

＞＞＞課題：個人情報の漏洩は大丈夫？

1時間半待ってやっと名前が呼ばれた。

職員「大変お待たせしました。今日は、どういったご用件でしょうか。」
「会社を退職したので国民保険に加入したいのですが」
職員「本人確認のために顔写真の確認できる証明書、運転免許証等お持ちですか。」

申請書の記入から始まって、保険税や支払い方法の説明、特定健診受診方法などこちらからの質問も含めて丁寧に説明してもらった。保険証の発行手続き自体は約15分。
実際の手続きを考えると、あの待ち時間はなんとかしてもらいたいなあ。今やほとんどの人がスマートフォン持っているし、今の時代にあった窓口業務を模索してほしい。

＞＞＞課題：デジタル技術を導入して今の時代に合った受付サービスに

国民健康保険の窓口で改善したいこと

〇待ち時間を表示することで、待ち時間を有効活用できるように
実は、向かいの窓口である市民課ではすでに順番待ち発券システムを導入しています。本システムを導入すれば、簡単に待ち人数の可視化は可能です。しかし、現行のシステムでは、待ち“人数”の可視化はできても、実際の待ち“時間”の可視化や待ち時間の短縮は実現できません。今回の実証実験では、さらに一歩進んだ手続きを目指したいと考えています。

〇受付の申請内容が事前に職員に伝われば、持ち物や申請書の準備などがもっとスムーズに
仮にマイナンバーカード、免許証での顔認証、国民健康保険証の光学読み取り等を活用することで本人確認が実現できれば、タッチパネルで来庁目的を選択し番号札の発券を行うと同時に、来庁目的別に申請用紙を自動で印刷し、記入してもらうことが可能になります。（必要に応じ、申請に必要なものを音声で案内する）。
申請の内容が事前に内部の事務職員でも確認できるようになることで、必要に応じて待合での申請書記入のサポートも行うことができるようになります。

〇個人情報の漏洩は大丈夫？
窓口担当職員は、手元でタブレット端末を操作し、進行状況を確認しながらお客様を呼び出す操作を行うことで、音声とモニターで呼び出すことが可能となり、個人が特定されることはありません。

〇デジタル技術を導入して今の時代に合った受付サービスに
将来的には基幹システム（日本電気株式会社：COKAS/ADⅡ）と連携し、タブレット端末等を活用して申請書の記入を電子的に入力できる等、来庁された方の負担をさらに軽減することを検討したいと考えています。また、将来的には全庁的にICTを利用したオンライン申請の導入が検討されると考えられるため、オンラインシステムとの連携も視野に入れたいです。

〇スマートな窓口業務を目指して
待ち時間が長いとお叱りを受けることも多いですが、できる限りお待たせすることなく、スムーズな窓口にしたい、という思いは職員も同じです。
現状は、受付から呼び出しまでかなりアナログですが、今後ICTを活用したスマートな窓口に変えていきたいと考えています。そして、最終目標は「手続きにいらした方に気持ち良く帰っていただく」ことです。
そんな理想の窓口の実現にご協力いただける、企業の皆様のご応募をお待ちしております。