みなさんは区役所案内係を知っていますか？

「区役所で車椅子を借りられるって聞いたけど、どこの窓口に行ったらいいんだろう。」
みなさんはこのような経験をされたことはありませんか？

東灘区役所には実に26もの窓口があって、各窓口で多種多様な業務を行っています。区役所案内係とは、来庁された市民の方が窓口のたらい回しに合わないように、正しい窓口を案内する職員のことです。案内係は正確な案内をするために、たくさんのマニュアルを用意して日々奮闘しています。

実際の案内係の応対

例えば保険の窓口案内です。一口に保険といっても、国民健康保険、後期高齢者医療保険、介護保険とたくさん種類があり、それぞれ窓口が別です。
また、手続きの内容によって窓口が変わる場合もあります。さらに指定難病の申請のように厳密には保険の手続きでないものも、市民の方は保険だと思って尋ねられることもあります。

市民の方に満足される回答をするためには、保険全般の知識と手続きを理解したうえで、正しい窓口を案内する必要があります。

これに加えて、直接区役所で取り扱っていない業務・サービスについての知識も必要になります。具体的にはこんな感じです。

～原付の廃車手続きの案内の例～

市民「原付の廃車の手続きに来たのですが」
案内係「自家用自動車協会で受け付けております。」
市民「えー、前に区役所で手続きした記憶があるのですが。」
案内係「実は廃車の手続きは2年前まで区役所で出来たのですが、今は事務が移管されています。」
市民　「そうなんですね。協会は何処にあるのですか？」
案内係「最寄の自家用自動車協会の場所と連絡先はこちらになります。」
市民「分かりました。他にしないといけないことはありますか？」
案内係「原付の税金の関係は引き続き区役所での受付になるのですが、手続きは必要ですか？」
市民「いえ、大丈夫です。歩くと少し遠いので、バスで協会に行きたいのですが。」
案内係「はい。区役所の前にバス停があるので、○番か○番のバスに乗ってください。次のバスは○分にあります。運賃は大人210円です。」

このように案内係には区役所以外の関係行政機関や過去の経緯に関する知識、果ては道案内のような一般的な問合せへの対応力まで求められます。この他にも案内係は日々様々な問合せを受けており、習得には膨大な時間と経験が必要です。

課題

これだけ知識と経験が求められる案内係ですが、不在時の他の職員によるバックアップや案内係交代の際の引継の難しさが課題となっています。

また、案内係は区役所の窓口以外の問合せなど、多種多様な問合せに対応するために、日々様々な量の資料を収集していますが、電子化されていないため整理・検索が難しく、他の案内職員と情報の共有も出来ていない状況です。そのため、案内をする職員によってサービスの質にバラつきがあるのが課題となっています。

マニュアル、各種申請書類、地域のイベント情報等、膨大です

実際に案内係を経験してみて

「私も実際に窓口案内に立つことがあります。慣れないうちは、聞かれてもすぐに答えられず、マニュアルを調べるのですが、ページを繰っても繰っても欲しい答えが見つからない。そうこうしていると別の市民も案内を求めて並び始め、焦りがどんどん大きくなり、お待ちになっている市民の表情も段々強張ってきているように見えてきて。。。

たった5分で背中は汗びっしょりになったこともありました。

相当なプレッシャーの中、結果として誤った案内をしてしまい、来庁者からお叱りを受けてしまうこともあり、快適なサービスを届けたいという思いとは裏腹に大変悔しい思いをしました。」

改めてベテラン職員の凄さを感じると共に、誰でも一定のレベルで案内が出来るように、「案内係が集めたマニュアルノウハウを日々蓄積し、それを誰でも簡単に検索できるようなツール」が作れないか。と感じました。

スタートアップと取組みたいこと

東灘区役所は来庁者へ積極的に声をかけていく『寄り添い型の行政』を目指して、日々奮闘しています。
私たちは案内係が交代した際や、不在時で他の職員が案内する場合でも、一定のレベルの案内が出来るような案内の補助端末を協働して作りたいと考えています。

スタートアップのメリット

案内係は神戸市の全区役所にいるため、将来的には東灘区を皮切りに全区に横断的に展開していく可能性があります。

最後に

案内係は来庁者が区役所を訪れた際に一番最初に接する、いわば『区役所の顔』です。少しでも案内係のサービスのレベルをあげて、市民の期待を超える区役所を実現しませんか。