名古屋市中区は、多様な市民が集まる活気のあふれる街です

外国籍市民も多い中区の多様性に配慮した区役所の実現を目指し、ぜひ一緒に課題解決に取り組んで頂ける方をお待ちしています。

外国籍の市民の児童手当申請の現状

児童手当をご存知でしょうか。中学3年生までの子どもを養育されている方に対して児童手当が支給されます。支給には申請が必要で、お子さんが産まれたり引っ越してきたタイミングで、住所地の区役所の民生子ども課の窓口で申請いただくか郵送での申請を行っていただきます。この児童手当の申請については、外国籍の市民の方も申請が可能です

名古屋市内では、この20年で外国籍の市民が約2倍に増加しおり、中でも特に中区の外国籍の市民の割合は全市平均の約3倍の11.6％を占め、様々な母語の方が居住しています。また、子育て家庭も多いのも特徴で、中区での児童手当の申請件数は、年間で4900件あるうち、外国籍市民からの申請は800件強、約16%を占めます。

さらに、児童手当には現況届というものがあり、継続して児童手当を受給するためには、毎年6月末までに提出する必要があり、こちらも窓口もしくは郵送での申請を行っていただきます。

いずれの手続きも日本人の方は、郵送での申請をされる方も多いのですが、外国籍の市民の方はほとんどの方が来庁されて手続きを行っています。

なぜ外国籍の方のほとんどが来庁されているかというと、実は、案内も申請書類もすべて日本語で記載されており、日本語の理解が十分でない方は、何を記載し、何を提出すればいいのかすらわからず窓口に来られるということになります。

では、窓口に来られたらすべて解決するのでしょうか。それもすんなりと行かないのが現状です。どんなことが窓口で起こっているのか、事例を紹介したいと思います。

外国籍の市民Aさんの憂鬱

外国人のAさん及び妻は、日常生活に必要な程度の日本語がわかる程度です。Aさんは、先日子どもが産まれたので区役所に出生届を出しにきました。出生届の手続きが終ったあと、別の窓口にも行くように案内されました。Aさんは、案内されるがまま別の階の指定された窓口に向かいました。

そこは、中区役所民生子ども課窓口です。職員がメモを見てAさんに話しかけます。

「児童手当の申請ですね。こちらの書類を書いてください。」

Aさんは、申請書を見ながら、憂鬱な気分になりました。

Aさんは思います。日本語のみで意味が分からない。名前を書くにも記入欄は小さいし、そもそもこれは何の手続きだろう。

　Aさんは、時間をかけて何とか記入を終えましたが、さらに保険証や口座登録に必要なキャッシュカードの提示を求められ、あまりよく理解しないまま提示します。

職員は、Aさんに制度の説明をしたいのですが、思うように外国語で伝えることができません。

Aさんは十分に制度は理解できませんでしたが、お金がもらえるのであればと思い、黙って説明を聞いたのち、区役所を後にしました。

1年後、Aさんの元に現況届が届きましたが、中身がわからないので放置していたところ、児童手当の振り込みがストップし、ある日また手紙が区役所から届きました。Ａさんは、日本語がわからないため状況を確認しに、窓口に行きました。

そこで、職員から「奥さんとお子さんはどちらにいらっしゃいますか？」と聞かれます。実はAさんの妻とお子さんは、半年ほど前に住民票を日本に置いたまま母国に帰っていたので、そう伝えると、職員から衝撃の一言を告げられます。

「児童手当は子どもが日本にいる家庭に支給するもので、子どもが帰国したのであれば支給できません。子どもが出国した後の分の児童手当の返還をしてもらう必要があります。」

あまりの急なことにAさんは驚くとともに、お金を返還することが理解できないと訴え、困り果ててしまいました。

「日本語分からないのに、お金を返すなんて。そもそも仕組みがわからないのに！」

職員は、制度的に返還を要求しなければならないとはいえ、動揺するAさんをみて精神的にもつらい状況になってしまいました。

なぜこのようなことがおきるのか

児童手当の制度の趣旨や要件については、日本人には、ある程度認識されているこの制度ですが、外国籍の市民の方は、十分理解できないまま申請されている状況がしばしばあります。日本語以外にも英語などの外国語の制度説明がありますが、前提の知識や文化的背景を理解していない外国の方にはより丁寧な説明が必要だと感じます。

そこで、日本語を読めない市民には、申請書の記入には職員が付き添い1項目ずつ簡単な英語や日本語で差し指しながら支援をしており、相当な時間がかかっています。このような状況は市民にも、職員にも、時間的、精神的に負荷がかかっているのが現状です。

外国籍の市民の最も多い区として以下のことを進めたいと考えています。
1：外国籍の市民の手続きの時間を短く、効率よくできる環境を作りたい
2：児童手当の趣旨を理解して申請してもらえるようにしたい
3：外国籍の市民目線で安心して手続きをしていただきたい
4：正確に迅速にサービス提供できるよう、事務効率化を進めたい

多様な市民が集まる活気のあふれる街、中区の区役所として、ＩＣＴを活用し、言語バリアフリーかつ区民へのホスピタリティあふれる行政サービスの提供の実現に、ぜひご協力いただける企業の方のご応募をお待ちしております。

政令指定都市ワースト1位返上を目指して

2011年当時。名古屋市の刑法犯認知件数は、政令指定都市の中でワースト2位でした。中でも、市民の身近で発生している、強盗、恐喝、自動車盗、オートバイ盗、自転車盗、部品ねらい、車上ねらい、ひったくり、自動販売機ねらい、住宅対象侵入盗の10罪種のうち、ひったくり、住宅対象侵入盗、自動車盗、車上ねらい及び部品ねらいの5罪種の認知件数は、政令指定都市中ワースト1位。

そこで、名古屋市では政令指定都市ワースト1位を返上し、安心して暮らせる安全な街を目指して、市、市民、警察が連携し、これらの罪種を中心に集中的な犯罪抑止対策をスタートさせました。

地域の防犯ボランティア活動を支援、犯罪削減を目指す

防犯まちづくりの推進には、地域住民による防犯ボランティア活動、自治体、警察が連携することが重要です。

とくに力をいれてきた地域住民による防犯ボランティア活動は、防犯パトロールや子どもの見守り活動、地域住民への啓発活動など多岐にわたります。こうした活動は、地域による監視の目を増やし、犯行を思いとどまらせるために非常に有効です。また、地域住民の防犯意識を高めることにつながるため、住民一人ひとりの防犯対策をとるようになり、地域全体としての防犯力を向上させることができます。

これまで、名古屋市では、キャンペーンなどの啓発活動やパトロールなどの地域の防犯ボランティア活動を支援するため、啓発物品の提供や防犯ボランティア活動の担い手の養成を行ってきました。また、地域団体が防犯カメラを設置する際の補助金を設け、ソフト・ハード両面から地域の防犯ボランティア活動の支援をしてきました。

その結果、名古屋市内の刑法犯認知件数は年々減少。2019年には、2011年に比べて、約6割減少しました。また、政令指定都市ワースト1位だった5つの罪種については、2012年には車上ねらいとひったくり、2013年には部品ねらい、2018年には自動車盗、2019年には住宅対象侵入盗の認知件数と、政令指定都市ワースト1位をすべて返上することができました。

政令指定都市ワースト1位を返上することはできましたが、刑法犯認知件数は、まだワースト2位。10罪種のうち8罪種も政令指定都市ワースト2位。2019年に行ったアンケートでは、約7割の人が「犯罪被害への不安を感じる」と回答しており、未だ十分な安心感は得られていない状況で、これからも粘り強く防犯活動を続けていく必要があります。

持続可能な防犯ボランティア活動の必要性

犯罪の抑止に欠かすことができない地域住民の防犯ボランティア活動ですが、活動に参加する人、活動ができる時間などリソースは限られています。担い手不足などの理由により、解散を余儀なくされる団体もあります。

防犯ボランティア活動は、自治会・町内会や学区連絡協議会（※）が中心となった、地域密着型の活動が大半です。参加者の年代は、一般的に中・高年が多く、参加者の高齢化が担い手不足の要因になっている団体もあります。

名古屋市では、地域の防犯ボランティア活動を積極的に行ってくれる人材を養成するために、「防犯リーダー養成講座」や「防犯ボランティア入門講座」を開催してきました。また、地域で行っている防犯パトロールへの大学生の参加を呼び掛けることで、次世代の育成にも取り組んできました。

※学区連絡協議会とは、民生・児童委員、保健環境委員、女性会、老人クラブ等を構成員とした協議組織。小学校区単位に設置され、住民相互の交流などのコミュニティ活動の中心的な役割を担っている。

警察庁の発表によると、2003年に3,056団体だった全国のボランティア団体は、2016年の48,160団体にピークを迎え、ここ数年は減少傾向にあります。今後、持続可能な防犯ボランティア活動に向けて、参加者の負担を軽減しつつも活動の効果を高められるような、新しい支援が必要です。

日本一安心・安全なまちナゴヤを目指して

地域一丸となった防犯対策で、犯罪を減らし、「日本一安心・安全なまちナゴヤ」を一緒に目指しましょう！

駐車場が○○カ所もある？！

イケメンゴリラ・シャバーニで有名な東山動植物園。敷地面積はおよそ60ha、動物園、植物園、遊園地に展望塔東山スカイタワーが隣接し、年間250万人が訪れる広大な施設です。

この東山動植物園に駐車場がどれくらいあると思いますか？実は11カ所もあります。こんなにたくさんあるのです。

しかし、開園前から駐車場には入庫待ちの列ができ、開園と同時に人気の駐車場からあっという間に満車になっていきます。そうなると、お客さんはどこへ向かっていいか分からなくなってしまいます。

現在は、11カ所の駐車場の空・やや混・混・満車の4段階の情報をウェブサイトで公開していますが、より効率的、ストレスのないご案内ができないかが課題となっています。

年間来園者の4割が１ヶ月に集中する農業センター

もうひとつ、今回対象としたい施設があります。それが、名古屋市天白区にある農業センターdelaファームです。ここは、野菜と畜産をテーマにした「農業公園」で、センターの名物のひとつに、全国有数規模を誇るしだれ梅園があります。

満開を迎える2月下旬～3月中旬には、毎年「しだれ梅まつり」を開催し、年間60万人訪れる来園者のうち約４割にあたる、25万人ものお客様がこの期間に集中して来られます。

最寄り駅から徒歩20分かかるため車で来る方が多く、また６カ所（約350台）の駐車場すべてが正門付近にあるため、待機車両がどうしても集中し、この時期だけは正門前からこのような渋滞が発生してしまいます。最長で約2km、2時間ほど並んでしまうこともあります。

しかし、通常時駐車場は無料で、この「しだれ梅まつり」の時期以外は台数に十分余裕があるため、新たな駐車場の整備（増設）に投資することはできません。

誰も並びたくて並んでいる訳ではない

ところでみなさんは、テーマパークや新しくオープンした商業施設などの駐車場で、「２時間待ち」や「満車・第○駐車場へ」などの看板を警備員が掲げているのを見かけことがありますよね。

そんな時、「2時間？案外もっと早く入れるんじゃないの？」「他の駐車場に回るよりここに並んだ方が実はてっとり早んじゃないの？」と思って、つい並んだというような経験はありませんか？

そんな車列の最後尾で、実は近隣の住民の方が自宅に帰るため何時間も並んでいる・・・なんてことには、なかなか想像が及ぶものではありません。

こういった問題は、東山動植物園・農業センターでも同じです。農業センター「しだれ梅まつり」、東山動植物園では「ナイトZOO」などの人気イベント時には、公共交通機関利用の推奨や、警備員による誘導を行っていますが、どうしても渋滞を解消できず、近隣住民の道路通行には支障が出てしまいます。

それぞれのジレンマ・悩み

行政としては、

・たくさんのお客さんに来ていただきたい。
・しかし、駐車場利用状況の詳細な情報がなく、最適なご案内の仕方が分からない。

来園者は、

・せっかくだから早く入園したい。
・しかし、「満車だから、混んでいるから、もうすぐ満車だから他へ…」と言われても腑に落ちず、つい並んでしまう。

「みんなの悩み」をまとめて解決

そこで

1：データ収集…駐車場が、どの時間帯に、どんなサイクルで利用されているか把握する
2：データ活用…情報発信などにより効率よく駐車場を利用していただく
3：渋滞の解消…公共交通機関等の利用を促進し、交通渋滞を解消する

この３つのステップによって、来園者・近隣住民・行政、それぞれ「みんなの悩み」をまとめて解決できるような実証実験の提案を募集します。

具体的な手法は問いません。

たとえば「①データの把握」は、駐車場に機器を取り付けたり、GPSを活用したり、「②データの活用」については、アプリやWEB、SNSによる情報発信が想定されます。「③渋滞解消」については、AIによる渋滞予測の見える化や、近隣の民間駐車場の空き情報・予約システムとの連携、などが想定されますが、あくまで想定。

これらの想定を超える取り組みを、ぜひご提案ください！

■関連リンク

東山動植物園
http://www.higashiyama.city.nagoya.jp/

農業センターdelaファーム
http://www.city.nagoya.jp/kurashi/category/19-8-4-2-2-0-0-0-0-0.html

日本２位の来園者数

東山動植物園は、年間250万人が訪れる公園で、動物園としての入園者数は恩賜上野動物園についで全国２位、既に動植物園や市民の公園としての入園者数は高水準にあります。

休日は開園前から入園待ちの列ができるほどで、家族連れを中心に多くの市民や動植物ファンの方に楽しんで頂いています。来園者に対して重視しているのは、動植物をみて楽しむ・楽しみながら学ぶという点で、学習展示の充実した施設整備や学べるイベントを開催することに注力してきました。また、インターネットやSNSでの発信も力を入れていて、東山動植物園の公式ツイッターでは、既に20万人ほどのフォロワーを持ち、毎日、旬な動植物の写真をアップしています。

また、東山動植物園では、2036年度の開園100周年に向け、2006年に「東山動植物園再生プラン」基本構想を、2007年に同プラン基本計画を策定し、これに基づき運営・整備を行っています。この計画における、来園者目標は350万人としています。しかし、上記の過去１０年の入園者推移からもわかるように、開園１００周年となる2036年度までにおよそ１００万人増の３５０万人を目指すことは容易ではありません。

属性把握のための取り組みに限界が生じている現状

これまでにも東山動植物園では、よりよい動植物園を目指して園内での紙面アンケートやWEB アンケートなどを行ってきました。このデータから、県内県外の割合やリピート率などの属性はある程度把握できています。　

＜直近のアンケート結果（抜粋）＞
実施日：令和元年１１月１６日（土）　入園者数：２０，７０５人　天気：晴
回答者：３４３人　実施場所：正門・北園門

来園者のおよそ８割が東海３県、リピーターとなっており、新たな客層の取り込みやニーズの掘り起こしが必要となっています。

そこで、属性から伸びしろのある客層や誘客のタイミングを把握したいと考えていますが、現状のアンケートから得られる属性には、そもそもアンケートに参加してくださる方の偏りや、季節や天気などによる変化を十分に捉えられていないという課題があり、属性把握において新たな手法が必要となっています。

例えば、最近では、Wi-Fiの接続端末から、外国人の比率がわかるようになっています。そのデータによると、外国人の方がWifiに接続した数は、全接続の３％程度であることがわかっています。

しかし、これらアンケートやWi-Fiでの属性把握はあくまでも一部しか把握できません。属性の全体像と変化を取得したいのですが、アンケートやWi-Fi接続では限界があります。

一般的なレジャー施設であれば、窓口でチケット購入する際やオンラインでの販売、年間パスポートの購入の際など情報を取得するところだと思いますが、東山動植物園では、コンビニ・旅行代理店・企業の福利厚生等販売チャネルが多様で、かつ中学生以下は無料のため全体像を把握することはできません。

属性の基礎データが揃えば、伸びしろのある層を見極めたり、アンケートに反映されていない客層がどの程度いるのかも把握でき、そういった客層に絞ったアンケートやイベントによるニーズの掘り起こしも可能になるはず、と見込んでいます。

現状、上記のような紙ベースでのアンケートを実施しても取り逃がしている層やニーズがまだ数多く存在していると思われ、例えば
・ カップルや車いすの方がどの程度来園しているのか把握できていない
・ 園内に存在する6つのゲートを、年間を通してカウントする方法を持っていない
などの課題があります。

また、施設が広く入園門を６つ（☆マーク）設けているため、必ず通るポイントというのを用意するのも難しい現状があります。

改札に職員はいますが、案内なども兼ねており、人数や属性について常時カウントすることは難しい状態です。

今後、東山動植物園の魅力の強化のためには、対象を絞ったニーズの掘り起こしアンケートを実施したり、イベントを実施していきたいと考えていますが、一定の客層に向けた施策を実施するための課題抽出や予算割り当てのためにもまずは属性情報が必要で、そういった情報の収集方法をともに実証実験してくださるパートナーを探しています。

まず第一にこういった属性情報を基に次のステップへ展開することで、サービス向上、ひいては来場者数の増加にもつながるものと考えています。入園者３５０万人達成に向けての第一歩となる、基本的な属性把握を可能とする技術のご提案を、ぜひお願いいたします。

新型コロナウイルスの影響

昨年度、突如発生した新型コロナウイルスは、世界各地に感染が拡大し、多くの死者が出ています。アメリカのジョンズ・ホプキンス大学の発表によると、６月２１日現在、世界の感染者数は870万人を超え、死者数は46万人以上にのぼります。また、日本国内においても、厚生労働省の発表によると、PCR検査陽性者は17000人を超え、1000人近い方が尊い命を落としています。

この新型コロナウイルスの影響により、人と人との集まりや移動の自粛など、市民の社会生活は大きな制限を受けています。また、経済においても、直接的に大きな影響を受けている観光・飲食の分野をはじめとして、様々な分野において経済活動に大きな影響を与えています。

これにより、社会生活や経済活動が大きく停滞し、多くの市民が鬱屈した中での社会生活を余儀なくされるとともに、戦後最大の経済の落ち込みも懸念されており、科学技術により発展した我々の生活基盤が大きく崩れ、持続的な社会に大きな赤信号が灯っています。

コロナ禍における名古屋市の状況

もちろん名古屋市も例外ではありません。名古屋市内の陽性患者は累計で288人を数え、これまで23名の方がお亡くなりになられています（６月２１日現在）。産業面では、観光・飲食の分野はもちろん、当地域が誇る自動車産業を始めとしたものづくり産業にまで影響が及び、先行きが見通せない状況です。

当地域の経済団体である名古屋商工会議所や愛知中小企業家同友会によると、それぞれが会員企業を対象に行っている景況感に関する調査において、直近（５〜６月実施）の調査結果で両団体ともに大幅に景況感が悪化しており、特に愛知中小企業家同友会では、調査開始以来最大の下げ幅を記録し、中でも製造業の景況感が全業種中最も悪化したとのデータが示されています。

こうした状況下において私たちは、今年度に入るとすぐに、名古屋を拠点に活動するスタートアップやそのサポート企業等にヒアリング調査を行いました。展開するビジネスにより違いがあるものの、売上減や受注キャンセル、研究開発費や投資資金の縮小による資金調達難など、総じて厳しい状況にあることがわかりました。

が、その一方で、自分たちが持っている技術や製品・サービスを活用してコロナ禍の状況打破に貢献する提案もたくさんいただきました。ものづくりとそれを支えるサポート産業の集積により比較的強固な基盤もつ本市の産業がピンチを迎えるいま、それをチャンスに変え得るのが、テクノロジー企業であり、スタートアップであると、私たちは考えています。

変わりゆく社会

現在、わが国では、これまでなかなか進まなかった働き方改革やデジタルトランスフォーメーションなどが、新型コロナウイルス感染症の影響により否応なしに急速に進展し、日々の生活から経済活動まで、社会が大きく変化しつつあります。

例えば、感染防止のための手段として採用された、オンライン会議などの異なる地点間での接続は、時間的・物理的な効率化が図れ、遠隔地とのつながりが比較的容易になるなど、その有用性から当面の対策としてだけでなく、すでに通常業務の中に定着しつつあります。また、在宅勤務やテレワークも多くの企業等で採用され、現在も継続している企業が多数見受けられます。

新型コロナウイルス感染症の影響により社会が大きく変わる中で、行政、民間部門にかかわらず、既存業務の手法やプロセス、顧客やサービス受益者との接点、商品販売やサービス提供手法などにおいて、AIやIoT、ロボット等の様々なテクノロジーが活用され、日々の生活や経済活動のいろいろなシーンで、新型コロナウイルス感染症の拡大前よりも豊かで便利な社会に変わっていく可能性があります。

歴史を振り返ってみると、スタートアップ先進国アメリカにおいては、リーマンショック直後に多くのスタートアップが生まれ、今では巨大企業へと成長しています。その中には、一昔前には想像もできなかったサービスやプラットフォームを提供している企業もあり、今にして思えば社会が大きく変わる転換期であったと言えます。

厳しい状況で大きな社会変革の時期にあるからこそ、新しいことに積極的に取り組むことができ、新たなものにチャレンジしてみよう、使ってみようという機運が大きく高まります。既存企業やスタートアップにおいても、今後、ビジネスチャンスが見込める分野への参入が進むことでしょう。そして、これを契機に、新たな産業を生み出す起爆剤が生まれてくるのではないかと私たちは考えます。

厚い製造業の集積の影で、スタートアップやデジタル産業の集積の薄さが当地域の弱みとも言われてきました。ウイズコロナ・アフターコロナの時代を迎えるこの時を、名古屋のスタートアップが成長する、さらには優れたスタートアップを名古屋に呼び込む絶好の機会と捉えています。そして、当地域の強みである製造業においてもデジタルトランスフォーメーションがさらに進展することで、当地域の産業がより強固なものになっていくことでしょう。

皆さんと一緒にこの難局を乗り越えることで、この名古屋にスタートアップやデジタル産業を集積させていくきっかけとしたい、私たちはそう考えています。 　

ウイズコロナ・アフターコロナの新しい社会を名古屋から！

上述のとおり、名古屋市を中心とする大都市圏は、世界有数のものづくり産業の集積地として強固な経済基盤を有していますが、その一方で、製造業の強さゆえの質実剛健なイメージが先行し、ともするとイノベーティブな気風が当地域から感じ取れない方もいらっしゃるかもしれません。

ですが、当地域のものづくり産業の中心である自動車も、誕生した当時はまさにイノベーションそのものであり、そのほかにもコンタクトレンズやスタンプ印、スーパー銭湯やマンガ喫茶など、当地域が生んだ新製品・新サービスは数多く（諸説あります）、元来この名古屋の地はイノベーティブな気質を十分に持ち得た土地柄でもあるのです。

　名古屋市主催により毎年開催している「Nagoya Hackathon」。今年で４回目の開催を迎えますが、例年若い世代を中心にたくさんのクリエイターやエンジニアの方に参加していただき、特定のテーマのもとで新たなビジネス創出に取り組んでいただいています。

今年は７月にオンラインでの開催を予定していますが、そのテーマはズバリ「新型コロナウイルスで変わる世界に新たな価値を創出せよ」。名古屋市としては、ウイズコロナ・アフターコロナという過去に類を見ない変化の時期を千載一遇の「機会」と捉え、イノベーションの創出やチャレンジする機運の醸成、そしてスタートアップやデジタル産業及びそれを担う人材の集積を図っていきたいと考えています。

アフターコロナの新しい社会モデルを、先進テクノロジーの活用により創り出し、それをこの名古屋の地で実証していきたい。そしてそのためのフィールドを行政、民間を含め、広く提供していきます。

世界をあっと言わせるような、新しい社会システムをこの名古屋から提案し、市民の豊かな生活と新たな産業の創出に貢献できるよう、新しい世界を創るチャレンジを一緒に進めていきましょう。皆さんからの提案をお待ちしています！

市民課は「区役所の顔」？！

区役所市民課では、大きく「戸籍」と「住民基本台帳」に係る２つの事務を取り扱っています。これらの事務では、お客さまからの届出によって戸籍や住民基本台帳に登録や変更を行うだけでなく、各種証明書の交付も行っています。

「市民課」であったり、「区民課」であったり、「窓口サービス課」であったり…市町村によって組織の名称は様々ですが、まず、みなさんが「区役所」と聞いた際にイメージするのは、この「市民課」などの名称の部署ではないかと思います。市民課は「区役所の顔」と言え、区役所全体の印象は、市民課の印象で大きく左右されます。

市民課窓口の混雑による待ち時間を軽減するために

通常の証明書（住民票、印鑑証明）の交付であればシンプルで、申請内容にも不備がなければ、申請→交付まで5分程度で終了します。しかし、窓口にはさまざまな種類の申請がくるため、繁忙期に一件でも複雑なものがあると、そこに担当職員が一人とられてしまうことで、業務がスタックし、お客さまへの待ち時間が生じることになってしまいます。

昨今の新型コロナ禍のなか、３月・４月の引っ越しシーズンやマイナンバーカード関連事務が急増したことなどもあり、多い時には２時間以上、お客さまにお待ちいただいたこともありました。お客さまから「証明書の発行ぐらいで、なんでこんなに時間がかかるんだ！」とよくお叱りも受けています。

もともとこの時期は、区役所に手続きに来るお客さまが多い繁忙期だった、ということもありますが、証明書交付に限っていえば、私たちは、恒常的に混雑が発生する原因は次の３つと考えています。

複数職員でバトンを繋ぐ証明書発行

１つ目の原因は、スムーズな手続きになっていないことです。区役所での手続きは、大抵の方は年に1回も行えば良い方で、手続きに不慣れな方が多い割には分かりづらいため、何度かやり直しになったり、説明に時間がかかったりする状況が起こります。

２つ目の原因は、バックオフィスでの事務処理が手作業による部分が多く効率的ではないことです。

証明書交付までの流れを見ていくと、

となります。受付する職員 / 証明書を作成する職員 / 交付する職員、と分業により事務効率を上げるため、それぞれの段階で別の職員が対応しています。

証明書の作成段階の中身を見てみると、
1、職員が交付申請書の記載内容を見て
2、氏名や生年月日を手入力検索してお客さまを特定し
3、システムで証明書を作成

という3つのステップを踏んでおり、お客さまが申請書に記入した文字を見てシステムに入力するため、処理に時間がかかっています。

誤交付を防ぐチェックがボトルネック！？

３つめの原因は、チェックに時間がかかることです。

証明書の作成のみならず、チェックにも時間がかかっています。市民課窓口では、毎日、膨大な証明書を交付しています。事務処理誤りが起こらないように細心の注意を払い、複数職員によるチェックを行っていますが、毎年のように証明書の誤交付が発生しています。

チェックについては、各段階で行います。受付では、申請内容に不備がないかチェックします。作成では、申請内容に不備がないか、システム入力に間違いはないかといったチェックを行います。交付では、お客さまと対面する前に申請内容と証明書の内容が間違いないか最終チェックを行います。このように複数の職員がチェックすることで、事務誤りがないように努めている反面、処理に時間がかかっているのが現状です。

AIやRPA技術を活用した交付申請書・証明書の作成

私たちは、業務フローの見直しを行ったり、一部を自動化することで、お客さまの待ち時間を少しでも減らしたいと考えています。そこで、AIやRPAの技術を活用できないかと考えています。まずは、住民票や戸籍など件数の多い申請書類から実施し、いずれは他の様々な申請にも展開できるのではないかと考えています。

証明書の誤交付ゼロを目指して

証明書の作成やチェックが自動化されれば、誤交付をゼロにすることと、お客さまの待ち時間軽減を実現できると考えています。まずは証明書交付手続きにかかる待ち時間を減らしたい。証明書の誤交付を無くして、あんしんできる市民課にしたい、と考えています。一緒にこの課題を解決してくれる企業さまと出会えれば嬉しいです。

「つながらない！！」が新たな問題を生む

「ただ今電話が大変込み合っています。しばらく経ってからお掛け直しください。」　
誰もがそんなメッセージを聞いてイライラしたことがあるのではないでしょうか。

コールセンター白書2019（コールセンタージャパン編集部・編）によると、利用したコールセンターに対する不満のうち最も高いのは、 「オペレータにつながるまでの待ち時間が長かった」41.9％　
2番目が「音声応答システムでの番号入力が面倒だった」20.7％　
3番目が「 話中でなかなかつながらなかった」19.8%　
となっており、やはり「待ち時間の長さ」や「つながらないこと」への不満が高くなっています。

困って電話をしているのにつながらなければイラッとします。当然です。このイライラが新たな苦情になります。さらにコール数が増えてさらに電話がつながりにくくなります。悪循環に陥ります。

電話がつながらない原因は、「応対者の人数不足とスキルの問題」、「電話の集中するタイミングがある」、「長時間の応対に時間をとられてしまう」などがあります。　
スクリプト（台本）の作成、チャットボットの活用やウェブサイトの充実などで解決できる部分もありますが、長時間の応対については属人的になりがちです。

聴いて終わりではない広聴課の仕事

広聴課では「おしえてダイヤル」というサービス名でコールセンターを運営しているほか、「市民の声」制度で市民から市政に関する意見や要望を聴き、その声を市政運営に反映・活用するために担当課にお伝えする業務を行っています。面接、電話、葉書、インターネットの４つの方法で受け付けており、その数は年間8,000件以上です。

「広く聴く」と書いて広聴ですが、意見や要望を聴くことに加えて、その寄せられた声を市政運営に反映・活用していくことも広聴の大事なポイントです。聴きっぱなしで終わっていては、意味がありません。傾聴することで満足される方も多いのですが、応対が長時間になると多数の電話に対応できなくなります。特に現在のコロナ禍において、意見や要望の数は増加しており、その対応に追われ、他の業務が停滞してしまうという問題があります。

応対者だって疲弊する

長時間の応対には、もうひとつ問題があります。応対者の疲弊です。コールセンターのオペレータの疲弊が社会問題になっているように、無理な要望や苦情に長時間応対することが続けば応対者も疲弊します。応対者の疲弊は仕事に対する満足感や充実感の低下を引き起こし、パフォーマンスの低下につながります。

新技術で長時間の電話応対をなくしたい！！

電話応対をしていると様々な意見・要望をもらいますが、市が行っている業務ではなかったり、技術的・法律的に対応ができないことだったりすることもあります。しかし、そんなときでも利用者の意向を損ねることなく終話するのは難しいのが現状です。よほどの長時間になった場合を除いて、応対側から電話を切ることはできません。

これまでは各人の傾聴スキル向上に頼ってきましたが、この問題を新技術で解決できないかと考えました。
例えば、
・AIを用いて傾聴（市民の要望・不満などをうなずき（ウンウン）や直前入力の言換えなどをして共感して聞き、話題を絞り込み、要望を聞き出すこと）を行い、会話のやり取りから、市政への要望に関する発話を抽出する（自動化）
・利用者と応対者の会話をリアルタイムで分析して最適な応対を提案し、利用者の機嫌を損ねることなく終話に導く（省力化）
などを想定していますが、これにとらわれず、課題を解決する技術がありましたら歓迎します。

最後に

この課題が解決できれば、自治体の広聴担当部署や民間のコールセンターで働く多くの方が助かることは間違いありません。つまり、効果が認められれば広く展開していく可能性があります。 この難題の解決に私たち広聴課と挑戦してみませんか。

放置自転車をなくして、道路・公園・駅といった公共空間を人々が利用しやすい快適な状況に保ちたい！！

いま注目を浴びている自転車、でも…

自転車は、健康的で経済性に優れ、環境に優しく、機動的で、だれでも手軽に乗れる身近な乗り物として人々に馴染んでいます。新型コロナウイルス感染症対策として、混雑する公共交通機関から自転車へシフトする人々の動きもみられます。

しかし、その手軽さゆえに、鉄道駅などを中心に自転車が放置される現象が起きており、通行する人々の妨げとなり、また、まちの景観を損ねてしまっています。

（ちなみに…放置とは、公共の場所において、自転車が置かれ、かつ、利用者がその自転車を離れてすぐに移動することができない状態のことを言います。「ちょい置き」もその場所を離れていれば放置になります！）

そうした状況を解消するために、計画を立てて定期的に放置自転車の撤去を行っています。

撤去の実態

放置自転車の撤去は、土木事務所の職員と委託した業者で行っています。土木事務所の職員が共に行うのは、放置の判断については行政権限を持つ市職員が実施する必要があると考えているためです。計画を立てて定期的に現場に赴き、数時間かけて委託先事業者とともに活動をしています。

名古屋市における自転車等の放置台数は約1万2千台／日あります。鉄道駅の周辺に放置されることが多いですが、都心部における店舗やオフィス棟の建物前など、自転車駐車場の不足している箇所の路上に放置されている事例も見受けられます。

現在、市内102箇所の駅周辺を自転車等放置禁止区域に指定しており、放置禁止区域内に放置された自転車は直ちに撤去を、区域外に放置された自転車は注意札の取り付け後7日経過してもなお放置されている場合に撤去をしています。

昨年度の撤去台数は約3万3千台で、放置台数・撤去台数ともに過去のピーク時と比較すれば大幅に減少はしてきていますが、近年、放置台数が横ばいなのに対して、撤去台数は減少傾向にあります。

この理由として、名古屋市の撤去スキームが定期的であるために、放置する人々にとって撤去されるタイミングが予想しやすくなっている可能性があります。

毎日のように撤去することができれば放置自転車が減ることは想定されますが、道路・河川・公園の維持管理など幅広い分野の業務を行い、年間6万件のご意見が市民の皆さまから寄せられる土木事務所が放置自転車対策だけに集中対応するには限界があります。

放置の判断（放置認定）のほとんどは「見ればすぐにわかる」レベルのものですが、そのために市職員が毎日様々な現場まで移動して対応し続けることはできません。

いかに効率的・効果的な撤去計画を立てるかが課題ですが、いつどこで放置が多くなるかは長年の経験に頼る部分もあり、担当職員の育成にも時間がかかります。変化をつけたり回数を増やしたりと工夫をしており、自転車マナーの啓発にもなるようにより効果的な方法を模索していますが、抜本的な解決にはいたっていません。

ICT技術の活用が撤去スキームを革新する！！

私たちは、昨年、一昨年と放置認定を遠隔で行う実験を実施しました。動画や写真によって放置認定を行うことは物理的には可能でした。

しかし、現場の具体的な位置の把握や、現場にいればすぐにできるはずの動画による認定行為、職場に配備されたパソコンによる写真のデータ収受、遠隔認定により実施した撤去情報の集計などに時間を要してしまい、データのリアルタイムでのやりとりや事後の情報処理については課題が残り、あまり効率化されませんでした。

しかしながら、放置認定を遠隔で行うことには様々な可能性があります。放置状況を記録するための写真撮影は従前からしているので、委託先事業者が撮影した写真を事務所にいる職員が即座に確認することができれば、担当職員の移動時間がなくなり、異なる現場の放置認定を同時に行うこともできます。

放置状況の写真から、位置情報や画像解析によって日時や場所、天候、放置台数、自転車の色・形式などの情報を自動で記録・集計できるようになると、事務量も軽減します。記録・集計したデータが蓄積されれば、AIによるエビデンスに基づいた効率的・効果的な撤去計画を導き出すこともできるかもしれません。

撤去スキームを効率化することで、市民の皆さまのもっと身近な困りごとを解決する時間と予算を確保することもできます。

通信技術や画像認識、AIの技術が発展し、機器も普及してきた今こそ、アイディアと先進技術を上手くパッケージにして撤去スキームを革新するときです！

この実証実験がナゴヤのまちを変えるきっかけになる！！

ICT技術を活用した撤去スキームにより、撤去することによる即時的な解決を図るだけではなく、啓発により放置が発生すること自体を未然に防ぐことのできる状況にしていきたい。

放置禁止区域内に自転車を放置するとすぐに撤去される、自転車は自転車駐車場に止めるもの、という意識を利用者に持ってもらい、道路・公園・駅といった公共空間に放置自転車がないまちをつくっていきたい。

今後、現在は一部分しか指定されていない栄地区の放置禁止区域拡大を進めていく予定です。栄地区には非常に多くの放置自転車がありますが、新しい撤去スキームを活用して対策を強化することができれば、名古屋随一の繁華街である栄地区の街の様子を変えることができるかもしれません。

まち歩きがより安心・安全で快適、楽しいものになれば、ナゴヤがさらに賑わい、おもしろい街になっていきます。ナゴヤのまちを変えるインパクトを秘めたこの事業に、私たちと一緒に取り組んでみませんか？！

みなさんの家の近くに管理されていない空き家はありませんか？

平成30年住宅・土地統計調査において、全住宅に占める空き家の割合は約13.6％と過去最高を記録しました。少子高齢化の進行などによる人口減少や、住宅に関して言えば建築物の老朽化、社会的ニーズの変化等に伴い、今後も空き家が増加していくと見込まれます。

このような状況の中、放置された空き家は、ぼろぼろになって倒れたり、庭木が伸びて道路やお隣にはみ出したり。。。市民の生活にとって、保安上、景観上、衛生上の悪影響を与えています。

空き家が原因の被害を防ぐためには、空き家の所有者に、きちんと管理してもらうことが大切なのです。

空き家調査はこんなに大変！

空き家対策においては、様々な法律・権利が関係しており、空き家の増加に伴って自治体の負担も増加しています。特に、空き家の所有者が亡くなっている物件では、相続によって権利が複雑化し、権利者（相続人）の調査がとても大変になっている事例が数多くあります。

なにが大変かというと、一番は家系図を作らなければいけないこと。

相続人の全体像をつかむためには、家系図の作成が必須。にもかかわらず、戸籍は旧字体や手書きで書かれたものも多く、解読したうえで権利割合や相続人数の調査をしなければなりません。

転籍・婚姻・離婚の回数や、養子縁組の有無、子・兄弟の人数などにもよりますが、1つの物件で数十部の戸籍を解読しなければならないことも珍しくありません。

戸籍一部の解読に5～10分かかるとすると、どれほどの作業量になるかは想像に難くありません。

だからこそ、先進技術を！

例えば、AIによる戸籍の読解や家系図の作成がスピーディにできれば、所有者調査が容易となります。職員の作業が効率化されれば、空き家所有者の早期把握による空き家の解消や、不動産ストックの活用、流通などにより、地域活性化の一助となるとともに、行政サービスの向上にもつながります。

また、空き家問題に限らず、所管地域内の不動産の権利者の把握は、区画整理、用地買収、固定資産税の徴収など、国や地方に限らず、全国の自治体が抱えるあらゆる課題解決へも繋がります。

お互いのアイデアや活力、専門技術を合わせ、一緒にwin-winで実用的なシステムを構築していきましょう！何卒、お力添えのほどよろしくお願いいたします！

職員にふさわしい優秀な人を採用したい

組織の要は「人」です。いかに優秀な人材を確保するか、それは我々にとって大きな課題です。

名古屋市には正規職員のほかに非常勤職員も多数働いていますが、非常勤職員は、正規職員を的確にサポートするという組織にとって大切な役割を担っており、いわゆる事務処理を行う方から、区役所等で窓口応対を行う方まで、幅広く活躍しています。

非常勤職員にも業務の専門性に応じていくつかの区分がありますが、今回想定している補助的業務を行う職員については、年間約4,000人が働いており、そのうちの一部について、毎年選考を実施しています。

採用プロセスは、各職場で募集を行い、面接等の選考を実施し、合否を決定するという流れで行っており、その中でも重要となるのは、受験者の人となりを確認し、組織の一員を任せられる人物を見定めていくことです。面接では、公正・公平であるとともに、いつ誰が評価を行っても同じ結果が出ることが常に求められます。

そのため、名古屋市では、非常勤職員等の採用に関して、公平性、公正性、透明性を確保し、適性、能力などに基づき職員にふさわしい優れた人材の確保に向けて、採用に関する運用マニュアルを作成し、公平・公正・透明な採用試験の実施に取り組んできました。

しかし、面接を実施し、公平・公正な採用を行うにあたっては、いくつかの課題があります。

面接評価を平準化したい

多くの方に受験をいただいたとしても、面接を行う側の質問項目や面接評価基準がまちまちであると、均質的に評価できず、結果として採用者の質にバラつきが発生します。採用したあとに、面接評価と実際の働きぶりに違いがわかることも…。

質のバラつきをなくすためには、同一の面接官がすべての人物を面接すれば、評価の均一性が図れますが、現実的には困難です。そこで、受験者一人一人に、同じ観点からの質問を行い、より本質的な人物像を判断できるようにするために、採用に関する運用マニュアルに面接の評価項目例を記載し、評価基準の明確化を図りました。「面接評価票」に評価項目を記載し、それぞれ5段階評価で評価します。そして、それらをもとに総合評価で点数付けを行います。

しかし、非常勤職員の採用は、各職場の人事担当者が面接をするため、職員の力量に左右されやすい上に、面接のノウハウが蓄積されにくく、面接の質も向上しにくい現実となっています。

十分なエントリー数を確保したい

優秀な人材を確保するためには、より多くの方から応募していただくことが必要となります。しかし、これまでの対面型の面接では、直接面接会場までお越しいただくことが必要となり、地理的な制限や時間的な制限から、実質的に応募される方が限定的となってしまいます。

職員の事務負担が大きい

優秀な職員を採用するために、より多くの人にエントリーいただき、より力を入れて準備すると、その分、職員の業務負担は増えます。通常の業務も抱えながら面接事務を実施していくため、担当職員は大きな負担を抱えることになります。

課題をまるっと解決してくれるAI面談を導入したい

民間企業だけでなく、他の自治体でも、AI面接による評価の平準化や職員の負担軽減、柔軟な面接実施による優秀な人材の確保などが進められています。名古屋市でも、下記に該当する課題を解決してくれるようなシステムの導入を切望しています。

・AIにより均質的な質問と評価ができる

・受験者の移動負担、時間的負担を軽減することで、広く応募していただけるよう、タブレットやスマートフォンからいつでもどこからでも面接に参加できる

・面接後でも人物像がわかるよう、面接の応答についてレポートとして記録できる

・面接態度等について事後的に確認できるよう、画像・動画を記録する仕組み

AI、ビックデータ、オンライン化…テクノロジーが進む社会において、行政もそのテクノロジーを活用し、仕事の進め方を変革していくことが必要と考えています。採用手続きにAI面接を導入することで、より確実に公正・公平かつ優秀な人材を確保することを目指しています。

そのために一緒に実証実験を進めていくパートナーを募集します。一緒に頑張りましょう！たくさんのご応募をお待ちしています！