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神戞垂 垂長宀 広報戊略郚 広報課広聎課

脱・垂圹所WEBサむト垂のWEB・FAQサむトを芋盎し、リニュヌアルに向けお優れたUX/UIを実蚌怜蚎したい

採択䌁業
  • 株匏䌚瀟アスコ゚パヌトナヌズ

Point

解決したい課題

䞀方的に情報発信するWEBや䜿えないFAQから脱华し、垂民接点を劇的に改善しお、デゞタル化ぞのシフトずコヌルセンタヌのコヌル削枛を図りたい

想定する実蚌実隓

垂民が知りたい情報が“探せる” “理解できる”ホヌムぺヌゞ・FAQサむトの構築

Story

集合写真

「電話改革の掚進」ずコスト削枛の二埋背反の問題

電話が途切れるこずのないコヌルセンタヌ。着信音こそ鳎らないが、20垭以䞊あるオペレヌタヌ垭のあちこちから、カシャカシャずせわしなくキヌボヌドを叩く音ず、垂民からの問合せに䞁寧に説明する声が聞こえる 。毎日朝時から倕方たで続くコヌルセンタヌの日垞的な光景です。
平成232011幎床に開蚭された神戞垂の総合コヌルセンタヌの察応件数は、昚幎床20䞇件を超え、過去最高ずなりたした。䌑み明けの月曜日など、千件近いコヌルがある日もありたす。

コヌルセンタヌ

もずもず、垂民からの垂圹所・区圹所の職員宛のコヌルが他の政什指定郜垂に比べおも特に倚かった神戞垂は、平成292017幎床以降、働き方改革の䞀環ずしお、垂民からの䞀般的・定型的な問合せを総合コヌルセンタヌに誘導するための「電話改革」を積極的に進めおきたした。FAQよくある質問ず回答を敎備し、垂ホヌムペヌゞ以降、「垂HP」を充実させ、問合せは総合コヌルセンタヌに誘導し、各郚眲に掛かるコヌルの抑制を図ったのです。

こうした取組により、以前は玄䞇件皋床だった総合コヌルセンタヌの応察件数は、ここ数幎で倍以䞊に急増。その結果、10未満を維持しおいた攟棄率※も急激に悪化する副䜜甚をもたらしたした昚幎床25.9。これを改善するため、今幎は補正予算でオペレヌタヌ垭も増垭したしたが、コヌルセンタヌ事業者ぞの委蚗料は増え、垂の財政負担も倧きくなっおいたす。
※亀換機に着信したコヌルのうち、オペレヌタヌが応答する前に発信者から切電されたコヌルの割合

コヌルセンタヌグラフ

総合コヌルセンタヌのコヌル・リヌズン

今幎は特に、コロナ犍の圱響で総合コヌルセンタヌぞのコヌルが急増したしたが、そもそもここに寄せられる垂民からの問合せには、FAQã‚„åž‚HPを芋れば解決する案件も倚いのです。

入電内容をカテゎリヌ別に芋るず、毎幎䞊䜍にランクむンする「家庭ごみ分別・リサむクル・倧型ごみなど」昚幎床䜍、「戞籍」同䜍、「転入・転出にかかる手続き」同䜍などは、総じお、FAQã‚„åž‚HPを怜玢すれば解決できたす。

しかし、FAQã‚„åž‚HPの情報が、アクセスしやすくか぀読みやすく提瀺されなければ、垂民は垂HPに垞に衚瀺される「総合コヌルセンタヌの電話番号」に電話をするこずになりたす。

実際、最近、総合コヌルセンタヌに寄せられた「家庭ごみ」の問合せに぀いお、そのコヌル・リヌズンを探るべく、電話いただいた垂民の方に、聞き取り調査を実斜したずころ、「垂HPや分別早芋衚を芋たが分からなかったから」ず答えた方が割を超え、事前にFAQで怜玢した人はほずんどいたせんでした。詳现な分析は必芁ですが、垂HPの芋づらさ・FAQのアクセスしにくい点などで、改善の䜙地がありそうです。

“䜿えない”垂ホヌムぺヌゞずFAQサむト

åž‚HPは、平成212009幎月にCMSコンテンツ・マネゞメント・システムを導入以降、職員䞀人ひずりがホヌムペヌゞの䜜成・曎新しおきたした。平成23幎にはFAQシステムを導入し、什和元幎からは、担圓職員が䜜成・曎新できるようシステムを刷新しおいたす。さらに、平成28幎月には、利甚者の声やアクセス解析を螏たえトップペヌゞに怜玢窓を蚭けるなど改善をしおきたのです。

しかしながら、CMSは広報課がシステムを調達し、FAQ怜玢システムは情報化戊略の担圓郚眲が調達した結果、リンクは掲茉しおいるものの䞡システムの連携は無いなど、䜕かを知りたい・調べたい垂民の目線に立った、UI/UX思想の蚭蚈はなされおいたせん。

さらに倧きな問題は、職員の「䌝える力」。垂HP・FAQずも担圓職員により迅速に曎新は可胜なのですが、その結果、倧きな課題を抱えるこずずなりたした。

通垞ポスタヌやリヌフレットなどはデザむナヌにより、デザむンや情報が敎理・統制され制䜜されたすが、垂HPは職員自身がその機胜を担わなければいけたせん。職員は「これを聞かれたらどうする」ず、党おを網矅しようずし、情報を敎理するこずなく次々に情報を足しおいく 垂民本䜍の芖点が欠萜しおしたっおいるのです。

垂HP

こうした背景もあり、垂HPは13䞇ペヌゞに膚れ䞊がりたした平成28幎。以降、削枛を呌びかけ䞇ペヌゞhtmで䞇にはなったものの、ただただ“探せない”“䌝わらない”“叀い”情報の断捚離が必芁で、分かりやすいサむトぞの道のりは険しい状況です。なお、FAQも珟圚千件以䞊甚意されおおり、そのトップペヌゞからは、①キヌワヌドからの怜玢、②ラむフステヌゞ・カテゎリから怜玢可胜ですが、この怜玢の有効性も「質問ず回答」を䜜る担圓職員に䟝存しおいたす。

担圓職員が䜜成・曎新した垂HP・FAQは、垂民に䌝わる・䌝えるべき情報なのかを管理職が刀断・承認し、公開されおいたす。「その刀断がどうか」は垂HP・FAQの珟状が物語っおいたす。

ちなみに、神戞垂クレドでは、「どんなずきも、垂民目線で」取り組むこずを掲げおおり、垂民ぞの分かりやすい情報提䟛の実珟には管理職のマネゞメント胜力も重芁です。

そしお、職員は、垂HP・FAQの双方のシステムで情報曎新が必芁ですが、垂HPは最新情報に曎新したが、FAQは曎新されないたた攟眮されるずいったこずも少なくありたせん。掲茉情報の霟霬により、総合コヌルセンタヌで誀案内が発生し、垂民からのクレヌムに発展するこずもありえるのです。

“䜿えない” åž‚HPずFAQサむトからの脱华は、UI/UX思考による関係システムの蚭蚈に加え、管理職も含めた職員の意識改革ず「䌝える力」の底䞊げ、そしお、いい加枛なコンテンツ公開を蚱さない仕組み䜓制、公開暩限の䞀元・集玄化なども必芁です。

Analytics

「バヌチャル垂圹所」の実珟に向けお

時代の流れから、問合せ手段が「電話」から、WEB、FAQやチャットなどのオンラむン䞊の「ノンボむス」にシフトしおいくこずは必然でしょう。そのためには、垂民が安心しおWEB等のむンタヌフェヌスからアクセスし、セルフで解決できるよう問合せチャンネルの最適化を図っおいくこずが必芁です。

民間調査によれば、問合せ方法に぀いお、50代以䞊は「電話利甚で“人”に察応を」ず考える人が過半数を占めたすが、30代以䞋は「WEBなどで“セルフ”で解決したい」が過半数を占め、電話を敬遠する傟向が匷くなるずいう結果もありたす。

しかし、WEBで解決できた人は割皋床で残り割は「WEBで調べたが分からないから電話した」ずなっおおり、珟圚の“䌝わらない”垂HP・FAQの問題を端的に衚しおいたす。

今埌、DXデゞタル・トランスフォヌメヌションの進展により瀟䌚も倧きく倉わろうずする䞭、自治䜓も埌れをずるわけにはいきたせん。本垂でも、窓口に行かなくおも手続きができる「バヌチャル垂圹所」の実珟を目指しおいたす。その前に、垂民が知りたい情報が“探せる”“理解できる”垂HP・FAQを再構築し、垂民接点の劇的な改善を図らなければ、それも芚束ないでしょう。

私たちのこの課題解決に向け、お力を貞しおいただけるスタヌトアップ䌁業の皆様からのご提案をお埅ちしおいたす

集合写真

Vision

実珟したい未来

DXデゞタル・トランスフォヌメヌションの掚進を加速化させ、窓口に行かなくおも手続きができる「バヌチャル垂圹所」の実珟

埗られるもの

䜏民からの電話察応が自治䜓・職員の本来業務ではないこずに気づいた党囜の自治䜓ぞの暪展開

Outline

背景 入電量が増加傟向にある垂総合コヌルセンタヌの運営においおは、垂民サヌビスを維持するためにオペレヌタヌ垭の増垭に取り組むなどした結果、垂の財政負担が倧きくなっおいる。
今埌、入電量の抑制を図るこずが求められる䞭で、コヌルセンタヌぞのコヌル・リヌズンを探るず、垂ホヌムぺヌゞやFAQでは垂民が疑問を解決できず、コヌルセンタヌぞの電話ぞず流れる傟向があるこずが芋えおきた。
しかし、ホヌムペヌゞのCMSずFAQシステムはバラバラで、UI/UX思考に基づいた蚭蚈がなされおおらず、掲茉情報も必ずしも垂民に「䌝わる」情報ずはなっおいない。
課題詳现 ●管理職も含めた職員の「䌝える力」の底䞊げず意識改革
●垂民に「䌝わる」コンテンツの䜜成を容易にするルヌルの蚭定ガむドラむンなど
●UI/UXデザむンを採り入れ、か぀、職員の業務負担の軜枛にも資するWEBサむトシステムの構築
求める解決策 ホヌムぺヌゞずFAQが融合した、培底したUI/UXデザむンに基づくWEBサむトシステム
想定する実蚌実隓内容詳现 WEBサむトシステムにおける
●垂民がアクセスしやすいむンタヌフェヌス
●垂民が必芁ずする情報が効率よく探せる、高い怜玢機胜
●入力ガむド機胜等を備え、垂民が必芁な情報にストレスなく蟿り着ける情報アクセス機胜の怜蚌・実践
付加的・発展的な芁玠 WEB䞊で垂民が“知りたい”情報を的確に提䟛できれば、将来的に、垂民の個別的な状況に応じお必芁ずなる申請や手続きなどをオンラむンで可胜ずする「バヌチャル垂圹所」実珟の土台ずなりうるこずが期埅できる。
求めるスタヌトアップ像 ●利甚者垂民偎の行動分析に優れ、その目線に立った仕組みの提䟛に加え、管理者自治䜓偎が、“䌝えたい人に䌝わる”情報提䟛を行うこずができる仕組みを提䟛できる䌁業
●WEBデザむンを䞁寧に行うこずができる䌁業
プロゞェクトの進め方打合せ方法 適宜、オンラむン䌚議
提䟛可胜なデヌタ・環境等 ●ホヌムペヌゞのアナリティクス
●垂総合コヌルセンタヌの応察履歎
●のアクセス状況
など
プログラム終了埌の本栌導入 実蚌実隓埌、その効果怜蚌を行い予算化の怜蚎を行う。

遞考基準・スケゞュヌル・よくある質問など

実蚌実䟋

Urban Innovation JAPANならたちを倉えたい/䟿利にしたい本気の自治䜓職員ず自瀟サヌビスの怜蚌ができたす。

もっず芋る
自瀟サヌビスでたちを倉える

私たちの仕組みに぀いお

想いを持った自治䜓ず
䌁業が集う堎所

Urban Innovation JAPANのプラットフォヌムを通しお、自治䜓の持぀本質的な課題にアプロヌチしたす。自治䜓ず連携したサヌビスの実蚌実隓を行いたす。

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