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小牧市 福祉総務課

「時間がかかりすぎる…」相談記録作成の自動化で、もっと支援の質を高めたい!

Point

解決したい課題

生活困窮者から寄せられる相談の記録を、速やか・簡単に作成したい

想定する実証実験

窓口や電話における相談記録の作成を、可能な限り、相談支援員のデータ入力の手間なく正確に行うことのできるツールの開発を行う

Story

コロナ禍でさらに複雑化した生活困窮の相談

平成27年度より生活困窮者自立支援法が施行され、各自治体において相談支援事業の実施が義務化されました。小牧市でも、私たち福祉総務課にて『生活困窮者自立相談窓口』を開設し、経済的な困窮をはじめとした多種多様な相談に対応しています。

特に、令和2年度には、新型コロナウイルス感染症の流行に伴い爆発的に相談件数が増え、新規相談は前年度の5.3倍となりました。この相談の他にも継続的に支援を行っているものや、他部署との情報共有などの業務を並行して実施していたため、相談員は日夜、相談業務に奔走して駆け回っていました。令和3年度も、国の給付金の受付業務が増え、新たな生活困窮相談につながる新規相談件数はとても多くなりました。

小牧市での相談数の推移

現在、コロナ関連の支援制度は終わったものの、給付金に頼っていた生活困窮者の相談は今もなお続いており、さらに物価高騰による日常生活への影響なども重なり、課題解決が困難なケースのご相談が寄せられることが多くなっています。

また、近年は国が推進する『重層的支援体制整備事業』において、包括的な相談支援事業の実施を必須となりました。そのため、相談者の世代や属性を問わず包括的に相談を受け止め、より複雑化・複合化した課題を、複数の支援機関においてネットワークを構築し対応することが求められています。生活困窮の分野においても、相互連携の機会が増えることで、他の支援機関からもたらされる相談も増加すると予測しています。

窓口で相談を受けている様子

相談業務の中でも、特に時間のかかる「記録作業」

こういった背景から、相談員の増員を行いましたが、面談による状況把握を丁寧に行うため、1件の相談に1時間以上(長いときには4時間以上!)を要し、複雑なケースは2名以上で対応するなどといった対応が増え、相談員の負担軽減にはつながりませんでした。

相談員にとって、最も大きな負担は『相談記録の作成』です。長時間の面談の後、その記録をまとめるにあたり、手書きのメモを基に面談内容を思い返しながら作成するため、相談時間の倍以上の時間がかかることもしばしば。また、相談内容は個人の辛い経験が含まれていることが多く、相談員が文字起こしをしながら追体験するなど、精神的な負担もあります。


さらに、記録作成中に次の相談に対応せねばならないことも多く、その状況が蓄積すると、記憶があいまいになり正確な記録の作成ができなかったり、速やかに共有すべき至急の案件についても後回しになってしまうことがあり、相談支援の質の低下につながりかねません。

相談記録のフォーマット

今回チャレンジしたいこと

上記の内容を踏まえ、相談記録の作成を、IT技術の導入によって正確かつスピーディに行うことができないかと考えました。実施したいことの優先順位は、以下のとおりです。

①面談時に平行して記録作成ができるとよい。相談内容をメモする、話した内容を思い出す等の手間をなくしたい。
②文章の要約に時間と労力がかかることから、記録は文字起こしだけでなく、要約が行われるとよい。すべての相談内容を記録してしまうとデータ量が膨大になるため、保存方法に工夫が必要と考えている。
③記録の内容について、ある程度話した人(相談者と相談員など)が識別できるとよい。相談時の状況の把握が容易に行いやすいものを求む。
④作成されたデータが、既存の様式や他の支援機関に共有可能な様式などに変換できるとよい。特に国の標準様式である帳票類が、簡単な操作で作成できると利便性が高い。

これらすべてが解決できると理想ですが、まずは①が実現できるだけでも相談記録に関する負担がぐっと減ります。ただし、相談記録の負担を減らすことができるものであれば、手法は問いません。相談の質を継続する、より良い対応をするために、この課題にチャレンジしたいと考えています。

記録作成を省力化し、支援の質向上に時間を有効活用!

わたしたちは、小牧市の福祉施策を担う職員として、幅広く多くの方の力になりたいと考えています。相談記録は、相談者が勇気をもって相談に来庁し、話しにくいことを一生懸命に伝えてくださった想いや温度を記録し残しておくことで、継続的な支援を実施する際の重要なツールです。そのため記録の作成は、決して手を抜くことはできないと考えています。

記録作成の負担を減らすことができれば、相談員がケース検討やプラン作成に時間をかけることができ、生活困窮状態に陥っている市民のニーズに応じた的確かつ迅速な支援を行うことが可能となります。そして他の支援機関につなげるときには、相談者が「何度も同じ話を別の支援者にしなければならない」という負担感も取り除くことができます。また、記録の開示によって速やかに情報共有を行うことで、緊急的な支援介入が可能となります。

また、相談員にとっても、技術向上に向けた研修や、他の支援機関との連携会議に積極的に参加するなど、日々の業務に自信や誇りをもって業務にあたることができます。

相談業務は、生活困窮に限らず、生活保護、障がい、介護、高齢者、さらには税務関係など市役所内でも多くの部署にて対応しています。企業や団体においても、自治体の業務委託を受注したり、自らの組織に相談窓口を設置していることから、官民問わず幅広いニーズがあり、この実証実験で得られた成果の発展性は非常に高いものになると思います!

ぜひ、私たちと一緒に「相談記録作成の自動化」の実証実験にチャレンジしてみませんか?たくさんのご応募お待ちしております!

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Vision

実現したい未来

業務の効率化によって、相談支援員のスキルアップ研修やケース検討に時間をかけることで、生活困窮者支援の『質』の向上を目指す

得られるもの

相談業務は、自治体のみならず、企業や団体など、さまざまな組織において窓口を設置しており、相談記録の作成は必要不可欠であることから、需要が高い

Outline

実証支援金:最大50万円

1課題あたり最大50万円
※支援金は予算の範囲内において支払います。
※支払いのタイミングは、実証事業が完了し、実証報告書の検査完了後になります。

背景 ・平成27年度より『生活困窮者自立支援法』が施行されたことによる各自治体での相談支援事業の実施義務化に伴い、小牧市でも『生活困窮者自立相談窓口』を開設し、経済的な困窮をはじめとした多種多様な相談に対応している。
・特にコロナ禍以降、相談件数が激増し、会計年度任用職員を増やすなどの対応をしているが、1件の相談に2時間以上かかるケースもある。
・相談内容は生活困窮だけでなく、高齢者・障がい・子ども・介護など複数の分野に分かれるケースもあり、1つ1つのケースへの対応に多くの労力を割いている。
課題(詳細) <時間的な負担>
・1つ1つの相談に時間と労力がかかることから、日中は記録を作成する時間の確保が難しい。
・相談内容は、手書きのメモで残したものから文字起こしをしている。思い出しながら内容を要約する作業を行っており、相談時の倍以上の時間をかけて作成しているケースもある。
・相談件数が重なり、作成が遅くなることや忘れることがあると相談業務の質が損なわれることや重複して同じことを聞いてしまったり、情報共有に手間取ってしまうことがある。
<正確さの問題>
・時間がたつと記憶があいまいになり、正確な記録作成が難しくなってしまう。
<心理的な負担>
・相談内容によっては、記録の最中に相談員にとって暗い気持ちを追体験することになり、つらくなる時もある。
求める解決策 ・窓口対応が長時間になることからその時間内に平行して記録作成ができるとよい。(話した内容を思い出す、要約する手間を省きたい)
・記録は文字起こしだけでなく、ある程度話した人を識別できるもので、その内容をすぐに要約までしてくれるものであるとよい。
・作成されたデータを、既存の様式や他課で活用している様式などに変換できると、なおよい。
想定する実証実験内容(詳細)

・相談窓口において相談業務を行いながら、相談内容を文字起こしする
・文字起こしをした内容を、自動でスピーディに要約されるもの

<できれば>
・相談記録のシートなどの様式を複数あらかじめ登録しておき、ボタン一つでその内容がシートに反映されるもの
・相談者や相談内容についてキーワード検索ができるもの

実証実験成功後の発展性 ・相談業務は生活困窮に限らず、生活保護、障がい、介護、高齢者、さらには税金など市役所内でもかなりの部署で実施されていることから、発展性は非常に高く、官民問わず幅広くニーズはあると思われる。
提案企業に求める専門性 ・相談内容が福祉分野に及ぶ可能性が高いことから、福祉分野の専門用語(生活困窮、生活保護、介護、障がいなど)にある程度慣れているとありがたい。
・また、相談内容が深くなることから個人情報の取り扱いについて管理ができ、知見があるとありがたい。
※LG-WAN環境での管理推奨だが、LG-WAN環境と同等以上の情報管理が可能であれば手法は問わない。
プロジェクトの進め方打合せ方法 ・週1回程度情報共有をする打合せの実施(オンライン可能)
・現地視察、機器借用(機器設定・機器操作)などご支援いただけるとありがたい。
提供可能なデータ・環境等 ・生活困窮者自立相談件数
・自立相談記録のサンプル
プログラム終了後の本格導入 ・有効なシステムと判断できれば、行政改革課、財政課等と協議の上、予算措置に向けて取り組む予定

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