コロナ禍でさらに複雑化した生活困窮の相談

平成27年度より生活困窮者自立支援法が施行され、各自治体において相談支援事業の実施が義務化されました。小牧市でも、私たち福祉総務課にて『生活困窮者自立相談窓口』を開設し、経済的な困窮をはじめとした多種多様な相談に対応しています。

特に、令和2年度には、新型コロナウイルス感染症の流行に伴い爆発的に相談件数が増え、新規相談は前年度の5.3倍となりました。この相談の他にも継続的に支援を行っているものや、他部署との情報共有などの業務を並行して実施していたため、相談員は日夜、相談業務に奔走して駆け回っていました。令和3年度も、国の給付金の受付業務が増え、新たな生活困窮相談につながる新規相談件数はとても多くなりました。

小牧市での相談数の推移

現在、コロナ関連の支援制度は終わったものの、給付金に頼っていた生活困窮者の相談は今もなお続いており、さらに物価高騰による日常生活への影響なども重なり、課題解決が困難なケースのご相談が寄せられることが多くなっています。

また、近年は国が推進する『重層的支援体制整備事業』において、包括的な相談支援事業の実施を必須となりました。そのため、相談者の世代や属性を問わず包括的に相談を受け止め、より複雑化・複合化した課題を、複数の支援機関においてネットワークを構築し対応することが求められています。生活困窮の分野においても、相互連携の機会が増えることで、他の支援機関からもたらされる相談も増加すると予測しています。

窓口で相談を受けている様子

相談業務の中でも、特に時間のかかる「記録作業」

こういった背景から、相談員の増員を行いましたが、面談による状況把握を丁寧に行うため、1件の相談に1時間以上（長いときには4時間以上！）を要し、複雑なケースは2名以上で対応するなどといった対応が増え、相談員の負担軽減にはつながりませんでした。

相談員にとって、最も大きな負担は『相談記録の作成』です。長時間の面談の後、その記録をまとめるにあたり、手書きのメモを基に面談内容を思い返しながら作成するため、相談時間の倍以上の時間がかかることもしばしば。また、相談内容は個人の辛い経験が含まれていることが多く、相談員が文字起こしをしながら追体験するなど、精神的な負担もあります。

さらに、記録作成中に次の相談に対応せねばならないことも多く、その状況が蓄積すると、記憶があいまいになり正確な記録の作成ができなかったり、速やかに共有すべき至急の案件についても後回しになってしまうことがあり、相談支援の質の低下につながりかねません。

相談記録のフォーマット

今回チャレンジしたいこと

上記の内容を踏まえ、相談記録の作成を、IT技術の導入によって正確かつスピーディに行うことができないかと考えました。実施したいことの優先順位は、以下のとおりです。

①面談時に平行して記録作成ができるとよい。相談内容をメモする、話した内容を思い出す等の手間をなくしたい。
②文章の要約に時間と労力がかかることから、記録は文字起こしだけでなく、要約が行われるとよい。すべての相談内容を記録してしまうとデータ量が膨大になるため、保存方法に工夫が必要と考えている。
③記録の内容について、ある程度話した人（相談者と相談員など）が識別できるとよい。相談時の状況の把握が容易に行いやすいものを求む。
④作成されたデータが、既存の様式や他の支援機関に共有可能な様式などに変換できるとよい。特に国の標準様式である帳票類が、簡単な操作で作成できると利便性が高い。

これらすべてが解決できると理想ですが、まずは①が実現できるだけでも相談記録に関する負担がぐっと減ります。ただし、相談記録の負担を減らすことができるものであれば、手法は問いません。相談の質を継続する、より良い対応をするために、この課題にチャレンジしたいと考えています。

記録作成を省力化し、支援の質向上に時間を有効活用！

わたしたちは、小牧市の福祉施策を担う職員として、幅広く多くの方の力になりたいと考えています。相談記録は、相談者が勇気をもって相談に来庁し、話しにくいことを一生懸命に伝えてくださった想いや温度を記録し残しておくことで、継続的な支援を実施する際の重要なツールです。そのため記録の作成は、決して手を抜くことはできないと考えています。

記録作成の負担を減らすことができれば、相談員がケース検討やプラン作成に時間をかけることができ、生活困窮状態に陥っている市民のニーズに応じた的確かつ迅速な支援を行うことが可能となります。そして他の支援機関につなげるときには、相談者が「何度も同じ話を別の支援者にしなければならない」という負担感も取り除くことができます。また、記録の開示によって速やかに情報共有を行うことで、緊急的な支援介入が可能となります。

また、相談員にとっても、技術向上に向けた研修や、他の支援機関との連携会議に積極的に参加するなど、日々の業務に自信や誇りをもって業務にあたることができます。

相談業務は、生活困窮に限らず、生活保護、障がい、介護、高齢者、さらには税務関係など市役所内でも多くの部署にて対応しています。企業や団体においても、自治体の業務委託を受注したり、自らの組織に相談窓口を設置していることから、官民問わず幅広いニーズがあり、この実証実験で得られた成果の発展性は非常に高いものになると思います！

ぜひ、私たちと一緒に「相談記録作成の自動化」の実証実験にチャレンジしてみませんか？たくさんのご応募お待ちしております！