市民課は「区役所の顔」？！

区役所市民課では、大きく「戸籍」と「住民基本台帳」に係る２つの事務を取り扱っています。これらの事務では、お客さまからの届出によって戸籍や住民基本台帳に登録や変更を行うだけでなく、各種証明書の交付も行っています。

「市民課」であったり、「区民課」であったり、「窓口サービス課」であったり…市町村によって組織の名称は様々ですが、まず、みなさんが「区役所」と聞いた際にイメージするのは、この「市民課」などの名称の部署ではないかと思います。市民課は「区役所の顔」と言え、区役所全体の印象は、市民課の印象で大きく左右されます。

市民課窓口の混雑による待ち時間を軽減するために

通常の証明書（住民票、印鑑証明）の交付であればシンプルで、申請内容にも不備がなければ、申請→交付まで5分程度で終了します。しかし、窓口にはさまざまな種類の申請がくるため、繁忙期に一件でも複雑なものがあると、そこに担当職員が一人とられてしまうことで、業務がスタックし、お客さまへの待ち時間が生じることになってしまいます。

昨今の新型コロナ禍のなか、３月・４月の引っ越しシーズンやマイナンバーカード関連事務が急増したことなどもあり、多い時には２時間以上、お客さまにお待ちいただいたこともありました。お客さまから「証明書の発行ぐらいで、なんでこんなに時間がかかるんだ！」とよくお叱りも受けています。

もともとこの時期は、区役所に手続きに来るお客さまが多い繁忙期だった、ということもありますが、証明書交付に限っていえば、私たちは、恒常的に混雑が発生する原因は次の３つと考えています。

複数職員でバトンを繋ぐ証明書発行

１つ目の原因は、スムーズな手続きになっていないことです。区役所での手続きは、大抵の方は年に1回も行えば良い方で、手続きに不慣れな方が多い割には分かりづらいため、何度かやり直しになったり、説明に時間がかかったりする状況が起こります。

２つ目の原因は、バックオフィスでの事務処理が手作業による部分が多く効率的ではないことです。

証明書交付までの流れを見ていくと、

となります。受付する職員 / 証明書を作成する職員 / 交付する職員、と分業により事務効率を上げるため、それぞれの段階で別の職員が対応しています。

証明書の作成段階の中身を見てみると、
1、職員が交付申請書の記載内容を見て
2、氏名や生年月日を手入力検索してお客さまを特定し
3、システムで証明書を作成

という3つのステップを踏んでおり、お客さまが申請書に記入した文字を見てシステムに入力するため、処理に時間がかかっています。

誤交付を防ぐチェックがボトルネック！？

３つめの原因は、チェックに時間がかかることです。

証明書の作成のみならず、チェックにも時間がかかっています。市民課窓口では、毎日、膨大な証明書を交付しています。事務処理誤りが起こらないように細心の注意を払い、複数職員によるチェックを行っていますが、毎年のように証明書の誤交付が発生しています。

チェックについては、各段階で行います。受付では、申請内容に不備がないかチェックします。作成では、申請内容に不備がないか、システム入力に間違いはないかといったチェックを行います。交付では、お客さまと対面する前に申請内容と証明書の内容が間違いないか最終チェックを行います。このように複数の職員がチェックすることで、事務誤りがないように努めている反面、処理に時間がかかっているのが現状です。

AIやRPA技術を活用した交付申請書・証明書の作成

私たちは、業務フローの見直しを行ったり、一部を自動化することで、お客さまの待ち時間を少しでも減らしたいと考えています。そこで、AIやRPAの技術を活用できないかと考えています。まずは、住民票や戸籍など件数の多い申請書類から実施し、いずれは他の様々な申請にも展開できるのではないかと考えています。

自動化した処理のイメージ

証明書の誤交付ゼロを目指して

証明書の作成やチェックが自動化されれば、誤交付をゼロにすることと、お客さまの待ち時間軽減を実現できると考えています。まずは証明書交付手続きにかかる待ち時間を減らしたい。証明書の誤交付を無くして、あんしんできる市民課にしたい、と考えています。一緒にこの課題を解決してくれる企業さまと出会えれば嬉しいです。