税金に関することって、思わず聞きたくなりません？その疑問、私たちが受けています！

私たち課税管理課と市税事務所では、毎年納税のタイミングで納税者の方へ市民税・県民税　税額決定通知書を発送しています。
特に毎年5月の中旬には、約3万事業所に向けて年度の初回の通知を発送しており、その年度で住民税が給与引き去りされる対象者を会社宛等にお知らせしています。その際に、退職者を対象から外したり、採用者を新たに対象に追加するための問い合わせが事業所から多く寄せられています。問い合わせ方法は主に電話のため、コールセンターを設置したり電話回線を増やして対応しています。　また、毎年6月の中旬には、約10万人の納税者に向けて、その年度の通知を発送しています。個人の方に向けての連絡であり、簡単なFAQなども同時に添付しています。事業者向けとはちがい、個人の課税情報に関わる内容の問い合わせが多いため、コールセンターの設置まではしておりません。

職員では対応しきれない！鳴り続ける電話の音…

市民税・県民税の通知を発送した後には、市民の方や給与引き去りをする事業者の方から多数の問い合わせが届きます。支払うべき税金のことって、気になるし分かりづらいし、誰かに聞きたくなりますよね。しかし、受ける職員側では電話が丸一日なりっぱなしの日が何日か続いており、対応しきれない状況にあります。問い合わせの中には制度の説明だけで完結するものもあるため、そのような問い合わせだけでも直接の対応を減らし、電話がつながらない状況を解消したいという思いがありますが、コールセンターの設置では費用の問題やエスカレーションの割合が多くなりすぎる問題があり、対応に苦慮しています。

話題の生成AIを活用して、問い合わせをスムーズに効率化したい！

2023年に入り、ChatGPTという生成AIが大きな話題になり、行政でもその賛否や使い道が議論されるようになりました。本格的に正式導入するには、まだ多くの検討すべき課題がありますが、何もしないままではその有効性すら確認できません。
そこで私たちは、その新しいAIがどこまで使えるものになり、どこに気を付けなければならないのかを確認し、その技術を正しく利用できるようにするために実証事業を行いたいと思います。

これまでのコールセンターの対応や市のホームページのAIチャットボットでもそうですが、一般的な手続きの方法や制度説明までに対応したものを想定しており、今回の実証事業がその代替となることを期待しています（現在の市のホームページにもAIチャットボットがありますが、その機能を上回るレベルで問い合わせに対応できるようになれば、少なくとも現行のAIチャットボットの代替として活用できるのではないかと考えています。）

今回の実証事業の合格点としては、チャットボットではキーボードやスマホの操作がしにくいこともあるため、音声入力でAIが応答できるものが完成すれば、基準を最低限満たすものとなると考えていますが、もし技術力があれば電話への組込みにより、電話での応答で実用に耐えられるレベルまでにしていただきたいです。

AIがもたらす行政サポートへの期待！

AIによる対応ができるようになれば、24時間365日での問い合わせが可能になり、開庁時間でなくても聞きたいことが確認できるようになります。さらに、電話回線のパンクのために問い合わせをしたくてもできないといった不満を解消できれば、市民と職員の双方にメリットが生まれることになります。

　現時点では個人情報に関わる問い合わせの対応はできませんが、セキュリティの問題等がクリアできれば、将来的にはマイナポータルとの連携により、個人の課税についての問い合わせにもＡＩが対応できるといった、未来を実現したいと思っています。そんな想いに、一緒に取り組んでいただける皆さまから、応募をお待ちしております！