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岡山市 課税管理課

市役所応対にもChatGPT?!新時代の行政電話AI対応を実現したい!

Point

解決したい課題

市民税・県民税の納税通知等の発送後に電話による問い合わせを受けており、あまりに多くの問い合わせをいただくことにより回線がパンクし、対応できない状態が続くことがある。

想定する実証実験

ChatGPT等の対話型AIを活用したチャット、電話などによる自動応答を使って、一般的な問い合わせに対し正確に回答できるレベルまでに持っていきたい。

Story

税金に関することって、思わず聞きたくなりません?その疑問、私たちが受けています!

私たち課税管理課と市税事務所では、毎年納税のタイミングで納税者の方へ市民税・県民税 税額決定通知書を発送しています。
特に毎年5月の中旬には、約3万事業所に向けて年度の初回の通知を発送しており、その年度で住民税が給与引き去りされる対象者を会社宛等にお知らせしています。その際に、退職者を対象から外したり、採用者を新たに対象に追加するための問い合わせが事業所から多く寄せられています。問い合わせ方法は主に電話のため、コールセンターを設置したり電話回線を増やして対応しています。 また、毎年6月の中旬には、約10万人の納税者に向けて、その年度の通知を発送しています。個人の方に向けての連絡であり、簡単なFAQなども同時に添付しています。事業者向けとはちがい、個人の課税情報に関わる内容の問い合わせが多いため、コールセンターの設置まではしておりません。

送付書類の一部

職員では対応しきれない!鳴り続ける電話の音…

市民税・県民税の通知を発送した後には、市民の方や給与引き去りをする事業者の方から多数の問い合わせが届きます。支払うべき税金のことって、気になるし分かりづらいし、誰かに聞きたくなりますよね。しかし、受ける職員側では電話が丸一日なりっぱなしの日が何日か続いており、対応しきれない状況にあります。問い合わせの中には制度の説明だけで完結するものもあるため、そのような問い合わせだけでも直接の対応を減らし、電話がつながらない状況を解消したいという思いがありますが、コールセンターの設置では費用の問題やエスカレーションの割合が多くなりすぎる問題があり、対応に苦慮しています。

話題の生成AIを活用して、問い合わせをスムーズに効率化したい!

2023年に入り、ChatGPTという生成AIが大きな話題になり、行政でもその賛否や使い道が議論されるようになりました。本格的に正式導入するには、まだ多くの検討すべき課題がありますが、何もしないままではその有効性すら確認できません。
そこで私たちは、その新しいAIがどこまで使えるものになり、どこに気を付けなければならないのかを確認し、その技術を正しく利用できるようにするために実証事業を行いたいと思います。

これまでのコールセンターの対応や市のホームページのAIチャットボットでもそうですが、一般的な手続きの方法や制度説明までに対応したものを想定しており、今回の実証事業がその代替となることを期待しています(現在の市のホームページにもAIチャットボットがありますが、その機能を上回るレベルで問い合わせに対応できるようになれば、少なくとも現行のAIチャットボットの代替として活用できるのではないかと考えています。)

今回の実証事業の合格点としては、チャットボットではキーボードやスマホの操作がしにくいこともあるため、音声入力でAIが応答できるものが完成すれば、基準を最低限満たすものとなると考えていますが、もし技術力があれば電話への組込みにより、電話での応答で実用に耐えられるレベルまでにしていただきたいです。

AIがもたらす行政サポートへの期待!

AIによる対応ができるようになれば、24時間365日での問い合わせが可能になり、開庁時間でなくても聞きたいことが確認できるようになります。さらに、電話回線のパンクのために問い合わせをしたくてもできないといった不満を解消できれば、市民と職員の双方にメリットが生まれることになります。

 現時点では個人情報に関わる問い合わせの対応はできませんが、セキュリティの問題等がクリアできれば、将来的にはマイナポータルとの連携により、個人の課税についての問い合わせにもAIが対応できるといった、未来を実現したいと思っています。そんな想いに、一緒に取り組んでいただける皆さまから、応募をお待ちしております!

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Vision

実現したい未来

最終的には、一般的な問い合わせだけでなく、個人の税金の問い合わせにも臨機応変に対応できるようにマイナポータルと連携、市民への行政サービス向上、職員の業務効率向上を目指す。

得られるもの

・関連する他行政機関への導入
・生成AIを使った行政導入ケースの事例公開によるメディア露出

Outline

実証支援金:最大50万円

実証にかかる実証プロジェクト経費の支払
1件あたり50万円(税込み)上限

背景 市民税・県民税への課税処理作業を行った後、毎年納税通知・税額通知を発送しているが、課税額計算の詳細や、個人住民税などの天引きに対しての確認依頼が多く、その際に電話による問い合わせを多く受けている。特に課税年度の初回通知(5月~6月)の発送では、コールセンターを設置してもさばけないほどの大量の電話問い合わせを受けるため、効率よく問い合わせに対して応対する必要がある。
今後、申請者の利便性向上と市の業務効率向上のため、電子申請等の導入が必要となっている。
課題(詳細) ・課税年度の初回時の事業所宛の大量発送時などの繁忙期には専用のコールセンターを設けているが、それでも電話回線がパンクすることがあり、問い合わせに対応できない状態が続くことがある。
・市民の方から電話がつながらないとの苦情を受けることも多く、電話回線のパンク時や業務時間外での対応が求められている。
求める解決策 ・ChatGPTなどの対話に特化した生成AIの登場により、AIが人と応対可能なクオリティで文章生成できるレベルとなっており、このようなAIを活用したチャットボット等で課題を解決したい。
・ChatGPTのような生成AIの大きな問題点として、事実とは異なる文章が生成されることがあるため、解決策の前提条件として、その問題をどれだけ緩和できるかも併せて検討したい。
・スマホやネットにアクセスできない人でも問い合わせができるように、電話による音声への対応ができることが望ましい。
想定する実証実験内容(詳細) ・AIによく問い合わせを受けるFAQなどを学習させたものが、どれだけ正確な回答になるのかを確認しながら、利用状況及び利用者の満足度を測定し検証する。
・音声通話への適用が見込める場合、どこまで音声でのやり取りができるのか応対品質なども検証する。
実証実験成功後の発展性 ・コールセンターなどの顧客問い合わせ対応業務は、行政だけでなく一般企業でも多くのニーズがあることから今後幅広い横展開が期待できる。
提案企業に求める専門性 ・生成AIなどのAIテクノロジーへの理解と組み込み開発経験のノウハウがあることが望ましい。
・電話応対をAIで対応できる技術があるとよい。
プロジェクトの進め方打合せ方法 ・実際の問い合わせ業務応対の動作確認等は、面前で実施してもらいたい。
・打合せ等のやり取りはオンライン会議でも可
・本業務に影響がでない範囲で電話などでも対応可
提供可能なデータ・環境等 ・コールセンター用に提供しているFAQデータ
・納税通知書に同封する書類(よくある問い合わせを記載したもの)
プログラム終了後の本格導入 ・効果と実装有用性が確認できた場合、予算化できれば本格導入したい。

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