「何がわからないかが、わからない」――新人職員の悲痛な叫び

豊橋市内に18カ所設置されている地域包括支援センターでは、高齢者の生活を支えるための多様な相談に対応していますが、その現場は今、限界を迎えつつあります。

2024年時点で、豊橋市の65歳以上の人口は97,000人を超えており、今後も高齢者人口の増加が見込まれています。それに伴い、地域包括支援センターが対応すべき相談や支援の件数も、今後さらに増えていくことが想定されます。このような状況を踏まえると、今のうちに業務の標準化に着手しなければ、現場の負担が一層深刻化しかねません。

最大の問題は、業務の進め方が個人の経験やスキルに依存する「属人化」の状態にあり、新人教育の体制が機能していないことです。現在、マニュアルが整備されているのは全体の1〜2割程度に過ぎず、残りの業務は「誰かに聞かないと進められない」状況です。

多忙を極めるベテラン職員は指導時間を確保できず、新人職員は「何がわからないかが、わからない」という不安を抱えたまま、現場に放り出されています。その結果、1年未満で離職する職員も少なくなく、支援の質の維持さえ危ぶまれているのです。

国も地域包括支援センターの業務負担軽減に向けた指針を示していますが、現場での実施はなかなか進んでいないのが現状です。

多岐にわたる業務と事務作業の重圧

各センターは市からの委託を受けて運営されていますが、その業務範囲は多岐にわたります。毎月300〜400件もの報告書がFAXや紙で届き、様式もバラバラなため、集計や確認作業だけで膨大な時間が奪われています。

例えば、誰が担当しても変わらないはずの「請求業務」などの事務的作業に、専門職が1日以上拘束されることも珍しくありません。本来、専門職が注力すべきは「介護予防活動」や「地域づくり」、「総合相談」であるはずですが、手順が不透明な事務作業に追われ、自らの業務を振り返る時間さえ失われています。

加えて、各センターで個別に標準化を進めるには限界があり、市が主導して進める必要があると考えています。

豊橋市が主導する「マニュアルひな形」と「現場の独自性」の両立

一方で、私たちは、単に一律のルールを押し付けたいわけではありません。18のセンターはそれぞれ異なる法人が運営しており、独自のノウハウやシステムを持っています。だからこそ、まずは市が「委託内容に沿った標準的な業務フロー」を定めたひな形のマニュアルを作成し、各センターがカスタマイズできるようにしたいと考えています。

また、業務に追われてマニュアル作成の時間が取れないことが想定されるので、生成AIなどを活用してマニュアル作成の効率化を図れないか、と考えています。その他、動画によるマニュアルなど、付加的な要素があれば、是非ご提案ください。

この難しい課題に対し、現場に寄り添いながら共に支援してくれる「伴走型」のパートナーを求めています。

本来の「介護予防活動・地域づくり」に注力できる未来へ

この実証実験を通じて、まずは特定のセンターにおいて、現場の状況に即した運用手順のプロトタイプを構築します。実証期間中は、新人職員の理解度向上や指導役の負担軽減につながっているかを多角的に検証し、フィードバックを繰り返しながら仕組みを改善します。

事務作業を標準化することで、「いつまでも住み慣れた地域で生活できるように支援する」職員の環境を整えたいと考えています。

現在は豊橋市長寿介護課で勤務していますが、もともと私は地域包括支援センターで働いていたからこそ、本取り組みの重要性を痛感しています。現場の知恵を形にし、持続可能な福祉の未来を共に創り上げるチャレンジに、ぜひ力を貸してください。