Urban Innovation JAPAN


残り8

締 切

財務部 市民税課

市民が自分で県民税申告書を作成できる環境を届けたい!

Point

解決したい課題

市・県民税申告書の正しい書き方が伝わっておらず、申告時期に電話問い合わせや窓口相談が殺到。市民にも職員にも負担になっている。

想定する実証実験

申告書の作成、電話問い合わせや窓口相談など、市民や職員の負担軽減ができるツール・施策を実証実験する。

実現したい未来

市民が電話問い合わせや窓口相談することなく、自分で不備のない市・県民税申告書を作成し、電子申告や郵送提出できるようにする。

得られるもの

他自治体への展開はもちろん、市民自身が作成する申請書や申告書を取り扱う部署などへの展開できる可能性も広がる。

Story

市・県民税の申告は、難しいと思われている?

市・県民税申告書は税額を計算するうえで重要な書類です。正確に申告していただきたいのですが、一人ひとりの状況や条件によって、必要な数字や書類は異なるため「こうしておけばOK」という簡単な正解はありません。このため、その書類作成はとても難しいと思われているようです。

申告時期である2-3月は、市民からの電話問い合わせや窓口相談に要する業務に忙殺されています。

申告会場に来た市民からは

「自分で申告書が書けないので来た」
「申告書の用紙が届いたけど、どうすればいいか分からないので来た」
「会場に来たら、職員の人が作ってくれるので来た」

といった声をよく耳にします。

ホームページに案内や手引きがあることを説明し、会場に来て長時間待たなくても申告書を作成して提出できると案内しても

「手引きを見たけど、よく分からなかった」
「ホームページはどこに作成支援ツールがあるのか分からない」
「やっぱり分からんで毎年、会場に来るわ」

と言葉を返されてしまいます。

市・県民税の申告は所得税の確定申告をしていれば不要な人が多いこともあって、申告者の多くが高齢者であるという事情もあります。

日にちや会場によってバラつきはあるものの、R4年度申告受付の最大待ち時間は約4時間、平均待ち時間は30分ほどです。

会場の写真

また、電話では、

「給料や年金の所得の計算や生命保険控除、医療費控除等の計算の方法が分からない」
「何をどの欄に記載したらいいのか分からない」
「なぜ、申告書を提出するのか」

という問い合わせが多く、やはり説明に相当な労力を要します。

職員の忙しさはもちろんですが、市民の負担も大きく、どうにか状況を良くしたいのです。

郵送対応もしているものの…

新型コロナウイルスの感染対策として郵送での申告書提出が近年増えています。市民税課としては、来庁せずに申告書作成ができるように申告書提出の案内に同封する手引きを毎年改善し、ホームページに申告書作成ツールを載せるなど市民が自分で申告書を提出できるように努力を重ねてきました。しかし、現状は不備のある申告書の提出が多く、申告書の作成をすべて市民に伝えることに限界を感じています。

上記の件数を補記する必要があるので、職員一人が補記に必要な時間は16時間ほど。
また、申告書の書き方に関する問い合わせの対応にかかる時間は23時間ほどです。

市民が自分で申告書を作成できるようになるために

こうした現状を打開するために、企業の皆さんのソリューションを活用させていただきたい、と考えています。市民が申告書を自分で作成し、窓口に来ることなく不備のない申告書を提出できるように。また、電話問い合わせや窓口相談の時間を削減でき、職員は市・県民税申告書に関する業務時間を削減できるようにすることが目標です。

例えば、市民税課のホームページのUX改善、自宅で申告書が作成できる支援ツールの開発、申告書に関する用語をわかりやすく解説するツールの開発などの改善を想定しています。これらに囚われず、職員や市民の負担を減らせるアプローチがあれば、ぜひご応募ください。

デジタル化が進む社会に向けて一緒に取り組んでいきましょう

今後、窓口業務の削減や申告書提出のオンライン化が進んでいくと思われます。今回の実証実験のノウハウは広く活用できる可能性もでてきます。市民、職員はもちろん、企業のみなさんにも実りある取り組みを目指しますので、ぜひご応募ください!

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Outline

背景 市・県民税の申告時期である、毎年2月から3月。市民税課は忙しい時期を迎える。。申告書作成の手引きや作成ツール( https://zeisim.e-civion.net/tax-project/toyohashiMenu )を用意しているが、申告書作成のわかりづらさの解決には至らず、市民は、申告の相談に数時間待ったり、長時間にわたる電話相談をしたりと、市民も職員も大きな負担を強いられている。
また、新型コロナウイルスの感染対策として郵送での提出が増えているが、誤記や添付書類不足が多く、適正な課税のため確認し補記や訂正しているが、本人の思い通りの課税内容とならないリスクもある。
また、市・県民税の申告は所得税の確定申告をしていれば不要な人が多いこともあり、市・県民税の申告者が高齢者中心であることも、負担が増えている要因のひとつである。
課題(詳細)

申告書不備の主な内容
・収入や所得、控除の記載・計算誤り
・申告書未記載で添付書類のみの提出
・添付書類の提出漏れ

 問い合わせの主な内容
・申告書作成に必要な書類の確認
・申告書を提出する理由
・収入や所得、控除の記載場所や金額などの書き方全般

意見など
・ホームページ上の申告書作成のための手引きや作成ツールの場所がわかりづらい。
・申告書の収入や所得、控除は人それぞれ違うため、市民一人ひとりに合わせたわかりやすい書き方を案内できていない。

これらの問題を解決し、市民が電話問い合わせや受付会場に来なくても、自分で申告書の作成、提出できるような仕組みを構築したい。 

求める解決策 市民や職員の市・県民税申告に関する負担軽減ができるツール・施策
例えば、市民税課のホームページのUX改善、自宅で申告書が作成できる支援ツールの開発、申告書に関する用語をわかりやすく解説するツールの開発など。
想定する実証実験内容(詳細) 11月頃にターゲットとなる申告者に協力いただき、実際に申告する人が支援ツール等を使用して不備のない申告書を作成することができるか検証する。
また、アンケートを実施したり、職員の応対時間・業務時間の軽減量を算出するなどして、効果を測定する。
実証実験成功後の発展性 市民自身が作成する申請書や申告書を取り扱う部署や他自治体の市・県民税を扱う部署への展開が可能である。
提案企業に求める専門性 サービスデザインやUX設計の知見
利用者の選択した情報により複雑な情報から適切なナビゲーションを行うための知見
プロジェクトの進め方打合せ方法 1~2週間に1回程度、打ち合わせをする。
オンライン会議でも可能だが、要所では実際に会って話をしたい。
提供可能なデータ・環境等 ・申告書を提出している市民の人数と年齢層のデータ
・申告書の送付書類一式
・市・県民税に関する詳細がわかるもの
プログラム終了後の本格導入 実証実験の効果や金額など導入可能か検討し、可能であれば導入していきたい。

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