市役所に出向くのはけっこう大変

　防府市は山口県内では比較的コンパクトな市ではありますが、それでも市役所窓口に行くとなると大変です。
　開庁時間は平日の8：15～17：00。移動手段の多くは自家用車ですが、バスに乗って来られる人もいます。
　そして、市役所の担当課を探して窓口に到着後、確認時に必要書類に不足があれば、出直すことになります。
　窓口では、車を持っていない人、仕事で忙しい人、歩くことが大変な人、小さなお子さん連れの人などから、市役所まで行くことはとても大変という声をよく聞きます。

「身近な公民館」で受けられる行政サービスの充実を目指して

　市役所まで出向くのがとても大変と感じる方々に対して、より早く・より簡単に、行政サービスを利用できないかと考えたのが公民館です。市役所まで行くことが難しい人でも、最寄りの公民館なら行けるという人は多いのではないでしょうか。

　公民館までなら歩いて行ける、仕事の途中にフラッと寄れる、そういった人には市役所で行っている手続きや相談を公民館で出来るようにならないかと考えました。

　防府市では小学校又は中学校の校区ごとに16の公民館がありますが、そのうち11の公民館では、出張所の機能も持っており、市役所に行かなくても住民票の発行など一部の手続を行えるようになっています。

　一方で、子育て世帯や高齢者の方向けの行政サービスについては、市役所での受付がほとんどで、詳しい制度の内容を聞いたり、事前相談をするにもわざわざ市役所に足を運ぶ必要がありました。公民館にも4，5名の運営スタッフがいますが、市役所や教職を退職された方などで、すべての制度に答えられる専門知識は持つのは難しいのが現状です。

オンライン相談窓口を開設も利用者は少ない

　そこで、昨年度末には、公民館と市役所本庁の担当課をウェブでつなぎ、オンライン相談ができるようにタブレット端末を、出張所機能のある公民館全館に配備しました。また、相談を受ける側の市役所窓口の全担当部署にもタブレット端末を配備しています。

　これにより、市役所本庁まで足を運ばなくても相談を受けることができたり、双方が書類を見ながら、制度や提出書類の書き方を聞くこともできます。また、手話が必要な人も手話通訳者と問合せたい部署の職員とをつないで相談ができます。オンライン相談をした人からは好評をいただいています。

　しかし、オンライン相談の件数は伸び悩んでいます。公民館職員がタブレットの利用を促しても、画面に顔が写るのが恥ずかしいと言った声や、今までどおり電話で十分といった声も多いのが現状です。また、いざ市民が相談に来られても、公民館の職員が内容を聞き、どの担当部署に相談したらよいかを探し出すのに時間を要することもあり、サービス改善の余地もあると考えています。

公民館とオンライン窓口のUXを改善したい

　将来的には、もっとデジタル上での申請や手続きが増えていくことになりますが、完全にオンラインだけで完結できる人というのは少なく、近くに相談できる、相談しやすい窓口があるというのが非常に重要です。その一つとしてオンライン相談の可能性を模索しています。

　そこで、相談したい市民が、もっと利用しやすい形にしていくために、シビックテックチャレンジに取り組もうと考えました。

　例えば、公民館の職員が担当部署の職員に速やかにつなげられるように、キーワードから相談窓口をすぐに検索できるようにしたり、申請手続の方法や制度説明を補助するツールの導入などができないかと考えています。

　どこに住んでいても聞きたいことが近くの公民館で聞ける便利な暮らしになるように…

公民館に居ながら市役所（本庁）をより身近なものに、より便利な公民館に！皆様のアイデアをお待ちしています！