「つながらない！！」が新たな問題を生む

「ただ今電話が大変込み合っています。しばらく経ってからお掛け直しください。」　
誰もがそんなメッセージを聞いてイライラしたことがあるのではないでしょうか。

コールセンター白書2019（コールセンタージャパン編集部・編）によると、利用したコールセンターに対する不満のうち最も高いのは、
「オペレータにつながるまでの待ち時間が長かった」41.9％　
2番目が「音声応答システムでの番号入力が面倒だった」20.7％　
3番目が「 話中でなかなかつながらなかった」19.8%　
となっており、やはり「待ち時間の長さ」や「つながらないこと」への不満が高くなっています。

困って電話をしているのにつながらなければイラッとします。当然です。このイライラが新たな苦情になります。さらにコール数が増えてさらに電話がつながりにくくなります。悪循環に陥ります。

電話がつながらない原因は、「応対者の人数不足とスキルの問題」、「電話の集中するタイミングがある」、「長時間の応対に時間をとられてしまう」などがあります。　
スクリプト（台本）の作成、チャットボットの活用やウェブサイトの充実などで解決できる部分もありますが、長時間の応対については属人的になりがちです。

聴いて終わりではない広聴課の仕事

広聴課では「おしえてダイヤル」というサービス名でコールセンターを運営しているほか、「市民の声」制度で市民から市政に関する意見や要望を聴き、その声を市政運営に反映・活用するために担当課にお伝えする業務を行っています。面接、電話、葉書、インターネットの４つの方法で受け付けており、その数は年間8,000件以上です。

「広く聴く」と書いて広聴ですが、意見や要望を聴くことに加えて、その寄せられた声を市政運営に反映・活用していくことも広聴の大事なポイントです。聴きっぱなしで終わっていては、意味がありません。傾聴することで満足される方も多いのですが、応対が長時間になると多数の電話に対応できなくなります。特に現在のコロナ禍において、意見や要望の数は増加しており、その対応に追われ、他の業務が停滞してしまうという問題があります。

応対者だって疲弊する

長時間の応対には、もうひとつ問題があります。応対者の疲弊です。コールセンターのオペレータの疲弊が社会問題になっているように、無理な要望や苦情に長時間応対することが続けば応対者も疲弊します。応対者の疲弊は仕事に対する満足感や充実感の低下を引き起こし、パフォーマンスの低下につながります。

新技術で長時間の電話応対をなくしたい！！

電話応対をしていると様々な意見・要望をもらいますが、市が行っている業務ではなかったり、技術的・法律的に対応ができないことだったりすることもあります。しかし、そんなときでも利用者の意向を損ねることなく終話するのは難しいのが現状です。よほどの長時間になった場合を除いて、応対側から電話を切ることはできません。

これまでは各人の傾聴スキル向上に頼ってきましたが、この問題を新技術で解決できないかと考えました。
例えば、
・AIを用いて傾聴（市民の要望・不満などをうなずき（ウンウン）や直前入力の言換えなどをして共感して聞き、話題を絞り込み、要望を聞き出すこと）を行い、会話のやり取りから、市政への要望に関する発話を抽出する（自動化）
・利用者と応対者の会話をリアルタイムで分析して最適な応対を提案し、利用者の機嫌を損ねることなく終話に導く（省力化）
などを想定していますが、これにとらわれず、課題を解決する技術がありましたら歓迎します。

最後に

この課題が解決できれば、自治体の広聴担当部署や民間のコールセンターで働く多くの方が助かることは間違いありません。つまり、効果が認められれば広く展開していく可能性があります。
この難題の解決に私たち広聴課と挑戦してみませんか。