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名古屋市 スポーツ市民局広聴課

長時間の電話応対をなくし、多くの声を受け付けたい!!広聴業務の効率化 【行政課題】

要点 Point

解決したい課題

長時間になることが多い市政への意見や要望の電話受付を自動化、もしくは省力化したい

想定する実証実験

広聴課もしくは名古屋市コールセンターでのツールの使用、効果検証

実現したい未来

広聴業務をできる限り自動化、省力化し、利用者にはもちろん、応対者にとっても「やさしい」電話応対窓口を実現

得られるもの

同様の課題は多くの自治体の広聴担当部署や民間のコールセンターでも抱えており、効果が認められれば広く展開していく可能性がある。

物語 Story

集合写真

「つながらない!!」が新たな問題を生む

「ただ今電話が大変込み合っています。しばらく経ってからお掛け直しください。」 
誰もがそんなメッセージを聞いてイライラしたことがあるのではないでしょうか。

コールセンター白書2019(コールセンタージャパン編集部・編)によると、利用したコールセンターに対する不満のうち最も高いのは、 「オペレータにつながるまでの待ち時間が長かった」41.9% 
2番目が「音声応答システムでの番号入力が面倒だった」20.7% 
3番目が「 話中でなかなかつながらなかった」19.8% 
となっており、やはり「待ち時間の長さ」や「つながらないこと」への不満が高くなっています。

困って電話をしているのにつながらなければイラッとします。当然です。このイライラが新たな苦情になります。さらにコール数が増えてさらに電話がつながりにくくなります。悪循環に陥ります。

電話がつながらない原因は、「応対者の人数不足とスキルの問題」、「電話の集中するタイミングがある」、「長時間の応対に時間をとられてしまう」などがあります。 
スクリプト(台本)の作成、チャットボットの活用やウェブサイトの充実などで解決できる部分もありますが、長時間の応対については属人的になりがちです。

聴いて終わりではない広聴課の仕事

広聴課では「おしえてダイヤル」というサービス名でコールセンターを運営しているほか、「市民の声」制度で市民から市政に関する意見や要望を聴き、その声を市政運営に反映・活用するために担当課にお伝えする業務を行っています。面接、電話、葉書、インターネットの4つの方法で受け付けており、その数は年間8,000件以上です。

おしえてダイヤル

「広く聴く」と書いて広聴ですが、意見や要望を聴くことに加えて、その寄せられた声を市政運営に反映・活用していくことも広聴の大事なポイントです。聴きっぱなしで終わっていては、意味がありません。傾聴することで満足される方も多いのですが、応対が長時間になると多数の電話に対応できなくなります。特に現在のコロナ禍において、意見や要望の数は増加しており、その対応に追われ、他の業務が停滞してしまうという問題があります。

応対件数のグラフ

応対者だって疲弊する

長時間の応対には、もうひとつ問題があります。応対者の疲弊です。コールセンターのオペレータの疲弊が社会問題になっているように、無理な要望や苦情に長時間応対することが続けば応対者も疲弊します。応対者の疲弊は仕事に対する満足感や充実感の低下を引き起こし、パフォーマンスの低下につながります。

応対者だって疲弊する写真

新技術で長時間の電話応対をなくしたい!!

電話応対をしていると様々な意見・要望をもらいますが、市が行っている業務ではなかったり、技術的・法律的に対応ができないことだったりすることもあります。しかし、そんなときでも利用者の意向を損ねることなく終話するのは難しいのが現状です。よほどの長時間になった場合を除いて、応対側から電話を切ることはできません。

これまでは各人の傾聴スキル向上に頼ってきましたが、この問題を新技術で解決できないかと考えました。
例えば、
・AIを用いて傾聴(市民の要望・不満などをうなずき(ウンウン)や直前入力の言換えなどをして共感して聞き、話題を絞り込み、要望を聞き出すこと)を行い、会話のやり取りから、市政への要望に関する発話を抽出する(自動化)
・利用者と応対者の会話をリアルタイムで分析して最適な応対を提案し、利用者の機嫌を損ねることなく終話に導く(省力化)
などを想定していますが、これにとらわれず、課題を解決する技術がありましたら歓迎します。

最後に

この課題が解決できれば、自治体の広聴担当部署や民間のコールセンターで働く多くの方が助かることは間違いありません。つまり、効果が認められれば広く展開していく可能性があります。 この難題の解決に私たち広聴課と挑戦してみませんか。

集合写真

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募集要項 Outline

背景 広聴課では市民から市政に関する意見や要望を聴き、その声を市政運営に反映・活用するために担当課にお伝えする業務を行っています。意見は面接、電話、葉書、インターネットの4つの方法で受け付けており、内容は「災害対策」から「カラスの害」まで様々ですが、件数は合わせて年間8,000件以上になります。
課題 コロナ禍において市民からの意見や要望の数はさらに増加しており、電話受付が長時間に及ぶと、多数の電話に出られず他の業務が停滞してしまうため、広聴業務を効率化したいと考えています。
求める解決策 ・AIを用いて傾聴を行い、会話のやり取りから、市政への要望に関する発話を抽出する(自動化)
・利用者と応対者の会話をリアルタイムで分析して最適な応対を提案し、利用者の機嫌を損ねることなく終話に導く(省力化)
などを想定していますが、これにとらわれず、課題を解決する技術がありましたら歓迎。
想定する実証実験内容 同様の課題は他の自治体や民間のコールセンターでも抱えており、効果が認められれば広くコールセンターに展開していく可能性がある。また、認知を広めるための広報面で協力も可能。
実証実験成功後の発展性 広聴課もしくは名古屋市コールセンターで実際にツールを使用しての効果検証を予定。
提案企業に求める専門性 上記の課題に対して解決しようという意欲があること。
プロジェクトの進め方・打ち合せ方法 オンラインでの打合せにも対応可能。希望があれば業務を行っている現場見学もできる。
提供可能なデータ・環境等 広聴課及び名古屋市コールセンターにおける応対業務に関するデータを提供。
また、課題の解決や効果検証に必要なデータは可能な限り提供可能。
プログラム終了後の本格導入 効果が認められれば、令和4年度本格導入に向けて予算を要求します。






お申し込み Application

<川西市>
締切:2020年10月11日(日)
2020年10月23日(金)まで延長中!

<春日井市>
締切:2020年10月18日(日)
2020年10月25日(日)まで延長中!

<熊本市>
締切:2020年10月23日(金)

<富谷市>
締切:2020年10月30日(金)

<仙台市>
締切:2020年10月30日(金)

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