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愛知県 都市・交通局 建設業・不動産 業室
電話応対の内容を要約するシステムを構築して、電話応対の記録作成業務を効率化したい！
Point
解決したい課題
電話問合せの録音データをAI等を用いて内容を要約し、記録保管作業（特に報告書作成）の時間を短縮し、事務負担の軽減を図る。
想定する実証実験
○録音データから、問合せ内容を要約し、報告書原案（要点抽出や不必要な会話を整理した報告書のたたき台）を作成する。
○報告書作成までの作業時間をシステム活用の有無で比較検証する。
Story
建設業における電話問合せ対応
相談対応は、相手の相談主旨を瞬時に理解し、法律や書籍、ネット情報等を駆使して、根拠や最適解を確認しながら、助言やアドバイス、解決方法を説明しています。相談時は、聞き取り、相談内容のメモ、根拠の検索等を並行しながら対応するため、聞き取り漏れやメモ漏れが生じています。対応後の報告書作成は、記憶の掘り起こしや要点整理等が必要なため、相談時間と同等以上の作業時間を要しています。作業中の業務を中断して相談対応するため、本来の業務が停滞し、時間外勤務の増加につながっています。
報告書完成までにかかる手間と時間
これまでに試したことのある音声文字起こしシステムは、相談時間と同時間を要して全文を読み返す必要がある上、変換精度が低く、文章校正の手間を要することから効率的なシステムとはいえませんでした。相談者の説明は内容の繰り返しや感情的な会話が多く、問題整理されていない場合が多いです。また、相談を終えた後も、報告書完成前に別の相談を受けることが多く、記憶や資料が輻輳することが多い状況です。結果的に報告書の初稿完成が、最も遅い場合には1〜2日後になることもあります。
精度の高い要約システムで報告書作成時間を短縮したい！
相談内容要約システムを開発することで、通話終了後に録音データから自動で相談内容をまとめられるため、相談対応中の記録メモ作業に時間を取られることなく、聞き取りや情報検索等に専念できます。また、相談内容のポイント整理や会話が要約されることで、その後の報告書作成時間の削減が図れます。報告書作成時間が短縮されることで、迅速な情報共有が図れ、再相談時に誰でも対応可能な案件となり、個人の事務負担の軽減、通常業務の専念につながると考えます。単なる文字起こしではなく、チャットGPTやAI技術による自動要約、キーワード抽出システムが開発されることで、「会議録作成支援システム」や「クラウドを活用したFAQシステム」など類似システムへの展開が期待できます。
問合せ対応をより迅速に的確に
問合せ対応後の報告書作成時間等を効率化することで、電話応対者の確保や問合せ窓口のスムーズな引き継ぎ等を実現できます。庁内の業務効率化は、ひいては相談者（県民等）への問合せ品質改善にも繋がります。ぜひ日常的に使用できる使いやすい支援システムを開発していただきたいです。
Vision
実現したい未来
○問合せ内容の迅速な情報共有による個人負担の軽減、対応平準化
○電話応対の体制改善、対応時間の削減
○蓄積した問合せデータを活用し、頻出ワードによるFAQ検索や発信システムの構築
○職員の対応レベルの平準化
得られるもの
○情報の取り扱いに厳格な行政機関での利用実績
○電話応対をしている他部署での利活用
Outline
実証支援金：最大100万円
1課題あたり最大100万円を県が負担。
支払いのタイミングは、実証実験が完了し、実証報告書の検査完了後を予定しております。
実証実験に関する経費が100万円を超える場合、超える費用は企業等のご負担になります。
| 背景 | 当課では建設業に関する相談、苦情、通報等の電話を日常的に受け付けている。相談経緯や相手の相談目的、当課の回答、今後の対応方針等を報告書として遅滞なく作成し、情報共有と保管をしている。報告書があることで、対応者が変わり、後日に同一相談者から相談を受けても、内容が把握できる体制を構築している。 報告書作成にあたっては、担当者が受けた電話時のメモや録音を聞き直して作成し、法律等根拠資料の添付など、時には電話対応と同時間以上を要して報告書を作成している。建設業に関する相談は1件当たりの対応時間が長く、対応・報告書作成で1時間以上が多い。報告書作成途中で新たな入電も多く、報告書作成業務が遅滞したり、他の案件と情報が輻輳したりして、内容整理ができなくなることもある。また、情報を引き継ぐ前に再問合せが発生することもある。 電話問合せ後、可能な限りタイムラグなく報告書を作成することで、問合せ業務の質の向上と業務の効率化、個人の時間的負担の軽減ができると考えている。 |
|---|---|
| 課題（詳細） | 報告書作成の効率化のため、録音データの自動文字起こしを試したものの、文章として成立していなかったり、余分な言葉（相槌やフィラー※）があったりと活用しにくい状況にある。また、電話対応と同時間の文字を再度読み直す必要が生じる上、校正負担が大きいため、事務の効率化に寄与できていない。 一方、電話対応と並行して書籍で調べたり、ネット検索を行うことが多く、メモ作業が難しい。 そのため、録音データの活用に着目し、報告書完成までの時間を可能な限り短縮できる仕組みを構築したい。 【現在の業務フローイメージ】 ・電話を受けながら、手書きでメモを取る。同時に録音。 ・手書きメモや録音の内容を基に、報告書を作成し、迅速な情報共有を図る。 ・再問合せ時に応対者が異なる場合は、報告書を見て対応状況を把握する。 ※フィラー：「ええと」「あの」「まあ」など、発話の合間にはさみこむ言葉 |
| 求める解決策 | 録音データを活用した報告書作成時間の改善に向けた取り組みは以下の3段階に分解できる。 ①電話内容の録音方法の改善 ②録音データの音声文字起こし（全文）及び文字起こし精度の向上 ③録音データの要約（ポイントを抑えた報告書たたき台の作成） 今回は「①電話内容の録音方法の改善」は既存システム改修が困難なため見送りとし、既存の録音データを活用した②及び③の技術を求めている。特に「③録音データの要約」を重点的に実施したいと考えている。 【想定するアウトプット】 ①録音データの要約 ・項目は後述内容を参照 ・建設業関連の専門用語を的確に捉えられる。 ・口頭で発生する「そちら」等の代名詞を話者特定する ②録音データの全文文字起こしデータ（発言録の作成） ・出力ファイルは問合せ内容の傾向分析が可能な形式が望ましいが、必須ではない（※）。 【報告書に記載したい項目（要約内容）】 ・問合せの経緯 ・相談目的、発言、キーワードの抽出 ・相談者の質問内容（文章でも箇条書きでも可）の要約整理 ・当方の回答 ※本取り組みによって問合せ情報をデータ管理できるため、将来的には問合せ内容の傾向分析及び対応マニュアル化、ひいては自動応答システムの整備まで拡張できる事業と考えている。 |
| 想定する実証実験内容（詳細） | 既存の録音データを基に会話内容の文字起こしや要約のシステムを構築する。本システムを活用した場合の報告書作成に要する時間を計測し、既存業務との短縮効果を評価する。 |
| 実証実験成功後の発展性 | 問合せ内容の傾向を分析して、FAQをマニュアル化する 大規模言語モデル等を活用した自動応答システムによる電話対応業務の少人化 通常会議でも活用できる報告書作成支援システムの開発 |
| 提案企業に求める専門性 | 録音データ（特に通話）の文字起こしや要約に関する技術的な知見 使いやすく汎用性の高い既存システムの情報 |
| プロジェクトの進め方打合せ方法 | オンライン対応可。可能な限り対面を希望する。キックオフや実証等は対面で実施したい。 県庁PCへのソフトウェアインストール申請は事前手続が必要であり、検証時間を最大限確保するため、検証ソフトのインストール済PCや外部機器接続可能なPC等機器の貸与があると良い。 |
| 提供可能なデータ・環境等 | ・実際の電話問合せ内容の録音データ ・報告書 ※ただし、個人情報が含まれるため記録の取扱に注意 |
| プログラム終了後の本格導入 | 実証効果が認められる場合は、将来的な導入を検討する。 |
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