Urban Innovation JAPAN


残り20

締 切
味岡市民センターの窓口で住民の方の対応をしています

小牧市味岡市民センター

高齢者も安心して使える!リモート相談窓口を実現したい!

Point

解決したい課題

味岡市⺠センターでの取扱業務外について相談があった際に、味岡市⺠センターにいながら適切な窓口につないで、市民の方が出直すことなく相談や手続きができるようにしたい。

想定する実証実験

相談先とオンラインでつないで、相談や手続きがスムーズにできるか、地域住⺠の利便性向上につながるか等を検証したい。

実現したい未来

味岡市⺠センターに相談や手続きに来られた方が、お困りごとを解決せずに帰ることのないようにし、地域住⺠に頼りにされる味岡市⺠センターでありたい。

得られるもの

窓口のデジタル対応は自治体共通の課題であり、特に高齢者を取り残さないツールが開発できれば他自治体等への横展開が可能となる。

Story

味岡市⺠センターで毎日のように起こっていること

「助けてください!身に覚えのないコラーゲンドリンクが今朝届いたんです!私どうしたらいいですか?」
大きな段ボール箱を抱えたおばあちゃんが窓口で困り顔です。

「粗大ごみの捨て方を教えて」
「米ドルを日本円に両替したいんだけど」
「確定申告書の書き方が分からない」
「以前娘と一緒に体操教室に行った5階建てくらいの施設に行きたい」
「近所の池にボールが落ちたんだけどどうしたらいい?」
「小牧市で一番標高の高い山について詳しく知りたい」
「耐震診断の補助金がもらえるって聞いたんだけど申請書はないの?」

などなど・・・これ、すべて本当にあった相談ごとなんです。

地域住民の方の各種手続きや相談に対応する味岡市民センターの窓口

味岡市⺠センター職員頑張る!が・・・

地域住民の方の各種手続きや相談に対応する味岡市⺠センターには、毎日高齢者を中心にさまざまなお問い合わせや相談が舞い込みます。

下のグラフは、先日実施した窓口対応調査の結果から、味岡市⺠センターでの取扱業務外について相談に来られた方の数を年代別に表したものです。味岡市⺠センターでの取扱業務外の相談が一定数あること、そしてそのうち 75%以上が 60 代以上の高齢の方であることがわかります。

味岡市民センター取扱業務外の年代別相談者数(味岡市民センター調べ)

できることもあれば、検索に時間がかかってしまったり、情報不足で適切な関係機関にお繋ぎできない場合もあります。
最近では、「市役所から給付金の申請書が届いたんだけど、読んでもなかなか理解ができない。申請書に不備があり給付金がもらえなかったらどうしようと不安になって味岡市⺠センターを頼って行ったのに、冷たい対応だった」とご指摘をいただきました。

地域住⺠の方のお困りごとにできる限り応えたい!

「味岡市⺠センターは何でも相談に乗ってくれる優しい職員がいて、解決に導いてくれる頼もしい場所である。」と思ってくださっている地域住⺠の方も多く、その期待に何とかして応えたい、味岡市⺠センターの職員全員がそう思って日々窓口業務にあたっています。

しかしながら、取扱業務以外のことも含めて、さまざまな相談ごとにできる限り対応したいという思いはあるものの、その相談内容は多岐にわたり、現状の味岡市⺠センターの体制では、人員・場所・時間・情報面において制約があり、住⺠の方の幅広いニーズすべてに応えることは困難な状況です。

味岡市民センターでは、地域住民の方向けにさまざまな情報を提供しています

そこで、適切な相談先にオンラインで繋いで、担当者と顔を合わせながら相談できるデジタルツールを導入したいと考えています。相談したい内容についてキーワード等を入力して検索すると、すぐに相談先や施策の情報が入手できるとともに、そのままオンラインで担当者に繋いで、相談や申請書等の書き方の案内、可能ならそのまま手続きまでできるシステムだと住⺠の方に喜んでいただけると思います。

さらに、先ほども述べたとおり来所者は高齢の方がとても多く、高齢者でもわかりやすく操作がしやすい、そして日ごろデジタルツールに慣れていない方でも親しみやすいものとなるよう、デザイン等に工夫していただけるとありがたいです。

頼りにされる味岡市⺠センターであるために・・・

味岡市⺠センターには、毎日のように窓口に来られる常連のような方もいらっしゃいます(中にはお気に入りの担当職員がいる方も)。初めはお叱りを受けても、粘り強く時間をかけ、親身になって対応する中で信頼関係が生まれ、最後には「ありがとう」と言って喜んでいただけることに、私たち職員はやりがいを感じています。

私たちだけでは対応できない地域住⺠のニーズや想いに対して、最短・最速で簡単に相談先に繋げるツールを開発できれば、今まで以上に頼りにされる味岡市⺠センターになれると確信しています。ぜひ私たちに力を貸してください。たくさんの提案をお待ちしています。

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Outline

背景 地域住民の方の各種手続きや相談に対応する味岡市⺠センターには、市役所まで出向くことのできない高齢者を中心に、多くの地域住⺠がさまざまな相談をしに来所されます。取扱業務外のことについての相談も多く、調べるのに時間がかかったり、解決に至らなかったりして、お叱りやご指摘をいただくこともあります。
地域住⺠、特に高齢の方の中には、味岡市⺠センターは取扱業務かどうかに関わらず何でも相談にのってくれるところ、という認識の方もいらっしゃいます。
課題(詳細) 味岡市⺠センターとしては、できるかぎり地域住⺠のお困りごとに寄り添い対応したいと考えますが、問い合わせ内容は多岐にわたり、人員・場所・時間・情報面の制限がある中で、地域住⺠の幅広いニーズに応えることが困難となっています。
求める解決策 相談したい内容についてキーワード等を入力し検索することにより短時間で本来の相談先の情報が入手できるとともに、オンラインで相談先に繋いで、担当者と顔を合わせながら高齢者でも安心して相談や手続きができるツールを開発できればと思っています。
想定する実証実験内容(詳細) 地域住⺠のニーズが高い分野について相談先を検索でき、相談先とオンラインで繋いで相談や手続きができるデジタルツールを窓口に試験的に導入し、地域住⺠に利用してもらうことで使用感や満足度を測るとともに、職員の負担感や対応時間の軽減につながるか等について検証できればと思います。
実証実験成功後の発展性 窓口対応のデジタル化は自治体共通の課題であり、特に高齢者を取り残さない相談支援ツールが開発できれば、全国の自治体への導入が期待できます。
提案企業に求める専門性 ・利用者(特に高齢者)の目線でサービスを設計、構築できること
・関係機関との連携も必要であるため、フットワークの軽さやコミュニケーション能力
・行政手続等に関する幅広い知識(あれば)
プロジェクトの進め方打合せ方法 オンライン会議は対応可ですが、必要に応じて現場職員に聞き取りをするなど、皆さんの経験や知識を集結した活気のある手法による打ち合わせが希望です。
提供可能なデータ・環境等 窓口対応調査結果
プログラム終了後の本格導入 実証実験の結果を踏まえ、費用対効果によっては本格導入の検討が可能と考えます。

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