Urban Innovation JAPAN


残り8

締 切

スポーツ市民局広聴課

大規模災害時の電話に迅速に対応したい!自動音声応答システムの構築!

Point

解決したい課題

大規模災害発生時、市民からの電話の問い合わせに対して、できる限り人員を使わずに、適切に対応したい。

想定する実証実験

地域住民の方に、実際に自動音声応答システムを利用してもらい、応答にかかる時間や、やり取りなどについての問題点等を確認し、災害時に活用できるかを検証する。

実現したい未来

大規模災害発生時、市民からの問い合わせに自動音声やAI音声などで対応することで、市民の不安や疑問を迅速に解消する。

得られるもの

同様の課題は多くの自治体の防災・危機対策の担当部署や、民間でも抱えており、課題に対応できることが実証できれば、広く展開できる可能性がある。

Story

必ず来る大規模災害

 名古屋市においては、過去に濃尾地震、伊勢湾台風、東海豪雨などの自然災害により大きな被害が発生しました。将来においても、駿河湾以西の太平洋岸沖合にある南海トラフを震源とする大規模な地震の発生確率が、今後30年間で70~80%と切迫度を増しており、人的被害・建物被害など大きな被害が想定されています。

コールセンターの現状

 名古屋市では広聴課において、「名古屋おしえてダイヤル」というコールセンターを運営しており、イベントや事業の案内など、市政に関する問い合わせに年中無休でお答えしております。令和3年度の名古屋おしえてダイヤルへの電話、メール、FAXにお答えした実績は約6万件で、そのうち約9割は電話による問い合わせとなっています。また、よくある質問についてはおしえてダイヤルのウェブサイト上にFAQとして掲載しており、令和3年度には1,615,668件のアクセスがありました。

 令和元年度からは受付方法の拡充として、市公式LINE上でチャットボットを運用しており、令和3年度の利用者数は116,501名、利用件数(発話数)は558,688件であり、対応分野も拡充され、利用者も増加しています。チャットボットの利用者は増加していますが、新型コロナウイルス関連の情報など世の中の情勢や市の施策が激しく変動する中、市民が必要とする情報も多岐にわたっており、電話によるお問い合わせも一定数あるのが現状です。

大規模災害時の電話対応の課題

 大規模災害時には、発生直後には安否確認や避難所の情報等について、数日後からはライフラインや各種支援の情報等についてなど、フェーズによって問い合わせ内容が変化しながらも、不安を抱えた市民からの問い合わせが多く入ることが想定されます。

 名古屋市の公式ウェブサイトや市公式LINE等様々なツールを使い、市民が必要とする災害に関する情報提供を行う予定ではありますが、一定数以上の方からの電話による問い合わせがあることが想定されます。

 しかし、大規模災害時には通常のコールセンターが稼働できないことが予想され、災害用コールセンターが立ち上がるまでの間(発災後から2週間程度)は、市にすべての電話が集中してしまうことが予想されます。

 発災後すぐに十分な人員を確保し、電話応対にあたることができればよいのですが、職員の人員にも限りがあり、災害対応に追われることを考えると、かかってきた電話に十分にこたえられず、災害時の不安の中で、市民の更なる不安や不満の原因になることも想定され、電話応対業務にあたる職員が疲弊してしまう可能性もあります。

 そうした背景の中、広聴課では、発災後できる限り早くコールセンター業務を開始できるよう、他都市での災害時の状況を調査し災害対応用のFAQを作成するなど、災害用コールセンターの事前準備等について検討を進めてきました。しかし、発災直後はコールセンターを稼働させることは難しく、コールセンターの人員を確保できるかも不透明です。

大規模災害時の電話の問い合わせに自動応答できるシステムを構築しよう!

 そこで、災害時の電話による問い合わせについて自動音声で対応するようなシステムが構築できれば、より多くの市民への対応を可能とし、市民に向けた行政サービスの維持向上が図れるのではないかと考えています。

 今回の実証実験においては、人員の体制が整わず、コールセンターの稼働が見込めない、発災後数日後から2週間程度の間にかかってくる多くの電話に同時に対応し、自動応答で対応できる問い合わせと人が対応する必要がある問い合わせとの選別をスムーズに行い、自動応答で対応できるものについては、災害時用FAQ等を参考に応答する自動音声を準備するなど、迅速、適切に対応できるシステムの構築を目指したいと考えています。

 また、システム構築後には、実際に地域住民の方に電話をかけてシステムによる応対を経験してもらい、応対にかかる時間や正確性、やりとりにおいての問題点等についての意見をお聞きし、実際の大規模災害時に活用することが可能かどうかを検証したいと考えています。

 実証実験の結果、活用できるシステムの構築が可能であれば、災害発生直後のみならず、その後の問い合わせの対応についても活用していきたいと考えています。

 地震大国であり、様々な災害が頻発している日本において、ほとんどの自治体で発災後に集中する市民からの電話対応は大きな課題であり、人員を割くことなく、すぐに対応できる自動応答のシステムを構築することができれば、多くの自治体の課題解決につながり、様々な状況に活用ができるものになると考えています。どのようなシステムであれば、災害時により多くの住民に迅速、適切に対応できるのか、一緒に考えて作っていきましょう!

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Outline

背景 市の情報は、ホームページやLINEなど様々なツールで市民に対して情報提供をしているが、電話での問い合わせを必要とする市民が一定数存在している。
現在、広聴課において、コールセンターの運営を委託しており、年間6万件程度の市政に関する問い合わせに対応しているが、この地域においては、南海トラフ巨大地震の発生が危惧されており、大規模災害の発災時には不安になっている市民からの災害に関連する問い合わせが殺到すると考えられる。
課題(詳細) 大規模災害発生時には、コールセンターが稼働できない可能性が高く、稼働できた場合においても人員を十分に確保することが困難となると想定され、市民からの電話の問い合わせに対応できなくなる可能性が高い。また、市への問い合わせについても、限られた人数の職員で対応することになり、電話の大半を取ることができず、不安になっている市民の不満が募り、電話に出る職員も疲弊するなど悪循環になってしまう可能性がある。
求める解決策 災害時の問い合わせにできる限り迅速、適切に対応できる体制を構築したい。
下記の点を重視した自動音声応答システムの構築を目指す。
・自動音声応答システムの短期間での立ち上げ
・事前に準備しているFAQを活用してできる限り、自動音声で回答する。
・回答できない場合は、できるだけ早いタイミングで職員又はオペレーターにつなぐことができる。
・多数の分岐が発生すると番号プッシュでの分岐は時間がかかるため音声認識などで短縮する。
想定する実証実験内容(詳細) 防災訓練等の機会を使って、地域住民の方に、実際に当該システムを利用してもらい、応答にかかる時間や、やり取りなどについての問題点等を確認し、活用できるかを検証する。
実証実験成功後の発展性 大規模災害時に人員を割かずに、迅速に対応可能であることが示されれば、他の自治体の防災・危機管理部門にも展開できる可能性があり、また、災害時以外の通常のコールセンターにも活用できる可能性がある。
提案企業に求める専門性 自動音声応答システムについて、実際に活かせる形で結果を出すことができ、課題に対して解決しようという意欲があること。
プロジェクトの進め方打合せ方法 打ち合わせ回数については、状況に応じて適宜行う。
オンラインでの打ち合わせも可能。
提供可能なデータ・環境等 ・災害時用FAQ(コールセンター用)
・災害時用FAQ(チャットボット用)
・コールセンター応対履歴(通常時)
プログラム終了後の本格導入 効果が認められれば、本格導入に向けて予算を要求する。

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