Urban Innovation JAPAN


応募終了

建築審査課

脱・いつも混んでる窓口!建築の幅広い相談ごとを『事前の整理』でスムーズに

採択企業
  • 株式会社ラナエクストラクティブ

Point

解決したい課題

・窓口で受け付けをしている相談内容や手続きの種類が非常に多く、事前に内容が分からないため窓口が込み合うことが多い。
・また、専門知識が必要な相談内容の際には、それに詳しい担当職員へ取り次ぐための時間がさらにかかってしまう。

想定する実証実験

・現状行っている窓口対応を利用者視点から分析
・効果的な情報提供のあり方
・相談内容を「事前整理」するシステムやサービスの仕組み
これらによるサービス向上や業務効率化の検証

Story

まさに『建築に関するよろず相談窓口』なんです

皆さんは『建築物』と聞いて、何を思い浮かべますか?

住宅街にある一戸建住宅、都心の高層ビル、飲食店や商業施設、学校・図書館などの公共施設、歴史的な神社仏閣…。

これらはすべて『建築物』であり、どれも様々な法令に基づき建築されています。
豊中市役所では、そんな建築にまつわる相談ごとや申請の受付を、建築審査課の窓口と電話の両方で対応しています。

ただ、ひとえに「建築に関すること」といっても、その内容は多岐に渡ります。

例えば…
○ 建築計画に関する相談(建築基準法上の取扱い、接道状況など)
○ 不動産業者の物件調査(重要事項説明、物件の確認申請履歴、接道状況など)
○ 住民からの建築にまつわるトラブル等の通報や相談
○ 手続きの進め方に関する問合せ
○ 申請の受付や関係するやり取り(修正の指示や協議)
○ 耐震補助申請に関する相談

などなど、専門知識が必要なものから事務的な処理で済むものまで様々です。

また近年、建築に関する社会的な要請が高度化、多様化しており、それらに応えるため建築に関する基準もバリアフリーや省エネ、耐震など数多く制度化されています。
それに伴い、窓口に寄せられる申請や相談もますます複雑なものとなっています。

建築法体系の概要に関する資料/国土交通省より

担当職員とタイミングが合わず、長い待ち時間が発生することも…。

最も一般的な受付内容が『建築確認申請』です。建物の建築計画が『建築基準法令』に適合しているかどうかを確認するための手続きであり、豊中市内の1年間の申請件数はおよそ1,500件にものぼります。

2020年度 窓口手続き件数(一部抜粋)

その他にも、専門知識が必要な申請や相談が多く存在しているため、その都度分野ごとの職員が対応をしています。

しかし、来庁者の話を聞いてみて初めて相談内容が分かるため、タイミングによっては担当職員が不在にしていたり、別件対応中なことも。とはいえ、窓口や電話対応専門の職員を配置する人的余裕はなく、職員は他の業務をこなしながら相談にあたっています。

そのため、窓口・電話対応する度、審査等の業務が中断してしまったり、あらかじめ相談内容が分からないため、担当職員へ取り次ぐまでの時間のロスが発生している状態です。

建築の窓口っていつも混んでない?そんな状況を打破したい!

「いつまで待たされるのかな…」「次の約束があるのに…」
「○○の相談はここでいいのかな?」
「ちょっとしたことを聞きたいだけなのに」

これらは、窓口の来庁者から寄せられたつぶやきの一例です。

私たち自身も、他自治体の建築窓口へ足を運んだ時に、豊中市の建築窓口は特に混んでいるなと感じます。そんな状況を解消するため、来庁者自身が来庁前の下調べにより必要な書類や情報を把握したり、適切な窓口を確認できる仕組みをつくりたいと考えました。
そこで、自治体向けの窓口業務に関わるオンラインサービスについて調べましたが、既存のサービスでは施設予約のような単純な内容に対する受付には活用できても、建築窓口は相談内容が多岐にわたり、専門知識が必要なことも多いため、効率化が難しいと感じました。

そのため、窓口対応業務の整理から始めたいと考えています。

これが実現できれば、来庁者は都合の良いタイミングに適切な窓口へ案内してもらえることになり、職員は効果的・効率的に業務を行えるようになります。

来庁者と職員、互いに満足が行くような窓口の仕組みづくりに、一緒に取り組みませんか?

私たちが持っていない相談者目線に立った手助けをしてくれる皆さまからのご応募をお待ちしております!

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Vision

実現したい未来

来庁者、市職員がお互いに非効率な現状を解消し、利便性の高い窓口をつくりたい。

得られるもの

相談内容が多岐にわたる窓口の効率化ツールはあまり見受けられないので、他の自治体の建築行政や建築行政以外の窓口業務にも幅広く展開が期待できる。

Outline

背景 ・豊中市内の建築確認申請件数は年間約1,500件。
・その他、建築審査課での窓口や電話による相談、問い合わせは、建築計画に関する相談や不動産業者の物件調査、住民からの建築にまつわるトラブル等の通報・相談など、多岐にわたっている。
・法律に関する専門的な内容も多く、分野ごとの職員が対応を行っている。
・そのため、窓口は順番を待つ市民や事業者で混み合うことも多い
・一方、窓口や電話対応専門の職員を配置する人的余裕はないので、職員はそれぞれの業務をこなしつつ、窓口・電話の対応をしている。
・相談内容の記録が残っておらず、どのような相談が多いのか把握出来ていない。
課題(詳細)

【来庁者や相談者】
・担当職員が不在や対応中などで待たされることがある。また、待ち時間が不確定なため、その場を離れることができない。
・来庁したのに担当職員不在などで回答が得られない場合がある。
・(あらかじめ手続きに必要な書類・資料等が分からず)必要となる書類等の案内のみで終わってしまい、二度手間となる場合がある。
・原則、窓口での対応となっているため、定型的な内容や簡易な内容の問合せについても来庁しなければならない。

【建築審査課】
・窓口・電話に対応する都度、審査等の業務が中断してしまう。
・事前に相談内容が分からないため、担当職員は内容を把握してから回答することになり、即答できないこともある。また、担当職員へ取り次ぐまでに時間のロスがある。
・担当職員不在の場合は、担当外の職員が初期対応することになり、回答ミスのリスクやストレスが増大する懸念もある。

求める解決策 ・情報提供・発信の方法を見直し、市民・業者がなるべく電話をかけたり来庁しなくても、知りたいことや必要な情報が得られるようにする。
・来庁を必要とする方には相談の内容を整理して、それに応じた市職員につなげ、また、来庁時に必要な資料等のお知らせを行うためのシステムをつくる。
 ー複雑で込み入った内容、定型的な内容、簡易な内容などを一様に窓口対応していることを解消したい。
 ー窓口対応が必要となる内容は、あらかじめ相談内容の把握や来庁時に必要な資料等のお知らせを行うことなど事前に相談者と調整を行いたい。
・そのほか、建築関係の申請を行う申請者の利便性を向上させる仕組み。
想定する実証実験内容(詳細) 建築審査課に寄せられる相談や問い合わせの現状を利用者の視点から分析。そのうえで、効果的な情報提供のあり方や相談内容を「事前整理」するシステムやサービスの仕組みについてご提案いただき、サービス向上や業務効率化につながるかどうか実証実験により検証を行う。
想定する実証実験内容(詳細) 建築行政分野における窓口効率化のツールはあまり見受けられないので、システム構築ができれば他の自治体への展開が考えられる。
また、自治体の業務には建築行政以外にも「事前整理」により効率化が図られる業務もあるので、その他分野への応用も可能と思われる。
提案企業に求める専門性 多種多様な内容の窓口業務を『事前の整理』により効率化を目指すので、来庁者目線を汲み取り、寄り添う姿勢。
プロジェクトの進め方打合せ方法 オンライン会議対応可
提供可能なデータ・環境等 各申請手続きの業務フローや申請手続きの様式等
プログラム終了後の本格導入 実証実験の結果を踏まえ、来年度以降の導入を検討

選考基準・スケジュール・よくある質問など

資料請求・新着課題

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