近くの公民館（出張所）をもっと便利に。誰もが使いやすいオンライン窓口を作りたい！

窓口

採択企業: 株式会社ワイズ・リーディング

Point

解決したい課題

市役所本庁の窓口まで来なくても、最寄りの公民館（出張所）で、制度の問合せや相談を受けられるようにし、市民の負担を軽減させたい。

想定する実証実験

公民館に配備したタブレット端末を活用したオンライン相談の体験価値を向上させる仕組みを作り、市民の利便性が向上するか検証したい。

Story

市役所に出向くのはけっこう大変

　防府市は山口県内では比較的コンパクトな市ではありますが、それでも市役所窓口に行くとなると大変です。
　開庁時間は平日の8：15～17：00。移動手段の多くは自家用車ですが、バスに乗って来られる人もいます。
　そして、市役所の担当課を探して窓口に到着後、確認時に必要書類に不足があれば、出直すことになります。
　窓口では、車を持っていない人、仕事で忙しい人、歩くことが大変な人、小さなお子さん連れの人などから、市役所まで行くことはとても大変という声をよく聞きます。

「身近な公民館」で受けられる行政サービスの充実を目指して

　市役所まで出向くのがとても大変と感じる方々に対して、より早く・より簡単に、行政サービスを利用できないかと考えたのが公民館です。市役所まで行くことが難しい人でも、最寄りの公民館なら行けるという人は多いのではないでしょうか。

　公民館までなら歩いて行ける、仕事の途中にフラッと寄れる、そういった人には市役所で行っている手続きや相談を公民館で出来るようにならないかと考えました。

　防府市では小学校又は中学校の校区ごとに16の公民館がありますが、そのうち11の公民館では、出張所の機能も持っており、市役所に行かなくても住民票の発行など一部の手続を行えるようになっています。

　一方で、子育て世帯や高齢者の方向けの行政サービスについては、市役所での受付がほとんどで、詳しい制度の内容を聞いたり、事前相談をするにもわざわざ市役所に足を運ぶ必要がありました。公民館にも4，5名の運営スタッフがいますが、市役所や教職を退職された方などで、すべての制度に答えられる専門知識は持つのは難しいのが現状です。

オンライン相談窓口を開設も利用者は少ない

　そこで、昨年度末には、公民館と市役所本庁の担当課をウェブでつなぎ、オンライン相談ができるようにタブレット端末を、出張所機能のある公民館全館に配備しました。また、相談を受ける側の市役所窓口の全担当部署にもタブレット端末を配備しています。

　これにより、市役所本庁まで足を運ばなくても相談を受けることができたり、双方が書類を見ながら、制度や提出書類の書き方を聞くこともできます。また、手話が必要な人も手話通訳者と問合せたい部署の職員とをつないで相談ができます。オンライン相談をした人からは好評をいただいています。

　しかし、オンライン相談の件数は伸び悩んでいます。公民館職員がタブレットの利用を促しても、画面に顔が写るのが恥ずかしいと言った声や、今までどおり電話で十分といった声も多いのが現状です。また、いざ市民が相談に来られても、公民館の職員が内容を聞き、どの担当部署に相談したらよいかを探し出すのに時間を要することもあり、サービス改善の余地もあると考えています。

公民館とオンライン窓口のUXを改善したい

　将来的には、もっとデジタル上での申請や手続きが増えていくことになりますが、完全にオンラインだけで完結できる人というのは少なく、近くに相談できる、相談しやすい窓口があるというのが非常に重要です。その一つとしてオンライン相談の可能性を模索しています。

　そこで、相談したい市民が、もっと利用しやすい形にしていくために、シビックテックチャレンジに取り組もうと考えました。

　例えば、公民館の職員が担当部署の職員に速やかにつなげられるように、キーワードから相談窓口をすぐに検索できるようにしたり、申請手続の方法や制度説明を補助するツールの導入などができないかと考えています。

　どこに住んでいても聞きたいことが近くの公民館で聞ける便利な暮らしになるように…

公民館に居ながら市役所（本庁）をより身近なものに、より便利な公民館に！皆様のアイデアをお待ちしています！

実現したい未来

市役所から遠い地域に住んでいる方の負担を軽減するとともに、デジタル社会においても誰一人取り残さない防府市を実現したい。

得られるもの

高齢化や過疎化が進む中、地域での暮らしの充実は多くの自治体の共通課題であることから、他の自治体においても導入される可能性がある。

Outline

背景	現在、行政手続きの多くは市役所本庁の各窓口で行われており、高齢者・障碍者・小さな子供連れの方にとって市役所本庁に出向くことは負担になっている。さらに、市役所の新庁舎建設工事がスタートするため、従来の駐車場が使えなくなることから、駐車場から庁舎までの距離がより遠くなり、市民へさらなる負担増になる。市内15箇所ある公民館のうち、10箇所で出張所機能をもたせ、一部の申請届け出を受けている。
課題（詳細）	市への相談や各種手続きは、担当者から直接説明を聞きたいという人が多いが、その内容は市からの通知書の説明や申請書の書き方を教わりたいといったものなど、オンラインを活用することにより公民館で本庁と同様の対応が可能となることから、昨年度、公民館でのオンライン相談を開始したが、利用実績は伸び悩んでいる。相談者側にとっては、テレビ会議に対する心理的ハードルが高いこと、相談を受けた側も、スムーズに担当部署につなぐことができないことがあるなど、改善の余地はある。
求める解決策	タブレット端末の活用により、公民館で行う行政相談の体験価値を向上させる。例えば、誰でも簡単に操作できる「業務検索機能」などで、市民の相談からどの部署に繋げばよいかすぐわかることで、スムーズな案内ができるなどである。公民館職員でも運用できるようわかりやすい画面操作であること、組織改編や制度の改廃等に伴う更新にも、コストをかけずに柔軟に対応できる仕組みとしたい。
想定する実証実験内容（詳細）	・市役所から遠い公民館2、3箇所で実証実験を想定・教養講座やサークルの開催時、地域活動団体の会合時などの来館者（講座生や会員等）の協力を得て、実際に利用してもらいアンケート等を実施・公民館職員の負担も軽減できればなおよし。
実証実験成功後の発展性	・全ての公民館への導入の検討　（庁舎案内係への導入）・他の自治体への波及も期待できる。
提案企業に求める専門性	・高齢者でも操作しやすい画面やサービスを設計できること・行政の組織や制度内容に関する知識があるとなお良い音声解析や電話回線などの通信システムのほか、通話内容などを記録することに対する法務面での知識もあると良い。
プロジェクトの進め方打合せ方法	オンライン会議、対面会議のどちらでも可能です。
提供可能なデータ・環境等	年間の申請業務一覧、オンライン相談申請状況
プログラム終了後の本格導入	有効性が確認できた場合は、次年度以降予算化、本格導入を目指す