１．「電話改革の推進」とコスト削減の二律背反の問題

電話が途切れることのないコールセンター。着信音こそ鳴らないが、20席以上あるオペレーター席のあちこちから、カシャカシャとせわしなくキーボードを叩く音と、市民からの問合せに丁寧に説明する声が聞こえる…。毎日朝８時から夕方まで続くコールセンターの日常的な光景です。
平成23（2011）年度に開設された神戸市の総合コールセンターの対応件数は、昨年度20万件を超え、過去最高となりました。休み明けの月曜日など、２千件近いコールがある日もあります。

もともと、市民からの市役所・区役所の職員宛のコールが他の政令指定都市に比べても特に多かった神戸市は、平成29（2017）年度以降、働き方改革の一環として、市民からの一般的・定型的な問合せを総合コールセンターに誘導するための「電話改革」を積極的に進めてきました。FAQ（よくある質問と回答）を整備し、市ホームページ（以降、「市HP」）を充実させ、問合せは総合コールセンターに誘導し、各部署に掛かるコールの抑制を図ったのです。

こうした取組により、以前は約９万件程度だった総合コールセンターの応対件数は、ここ数年で２倍以上に急増。その結果、10％未満を維持していた放棄率（※）も急激に悪化する副作用をもたらしました（昨年度25.9％）。これを改善するため、今年は補正予算でオペレーター席も増席しましたが、コールセンター事業者への委託料は増え、市の財政負担も大きくなっています。
※交換機に着信したコールのうち、オペレーターが応答する前に発信者から切電されたコールの割合

２．総合コールセンターのコール・リーズン

今年は特に、コロナ禍の影響で総合コールセンターへのコールが急増しましたが、そもそもここに寄せられる市民からの問合せには、FAQや市HPを見れば解決する案件も多いのです。

入電内容をカテゴリー別に見ると、毎年上位にランクインする「家庭ごみ（分別・リサイクル・大型ごみなど）」（昨年度１位）、「戸籍」（同６位）、「転入・転出にかかる手続き」（同９位）などは、総じて、FAQや市HPを検索すれば解決できます。

しかし、FAQや市HPの情報が、アクセスしやすくかつ読みやすく提示されなければ、市民は市HPに常に表示される「総合コールセンターの電話番号」に電話をすることになります。

実際、最近、総合コールセンターに寄せられた「家庭ごみ」の問合せについて、そのコール・リーズンを探るべく、電話いただいた市民の方に、聞き取り調査を実施したところ、「市HPや分別早見表を見たが分からなかったから」と答えた方が８割を超え、事前にFAQで検索した人はほとんどいませんでした。詳細な分析は必要ですが、市HPの見づらさ・FAQのアクセスしにくい点などで、改善の余地がありそうです。

３．“使えない”市ホームぺージとFAQサイト

市HPは、平成21（2009）年３月にCMS（コンテンツ・マネジメント・システム）を導入以降、職員一人ひとりがホームページの作成・更新してきました。平成23年にはFAQシステムを導入し、令和元年からは、担当職員が作成・更新できるようシステムを刷新しています。さらに、平成28年２月には、利用者の声やアクセス解析を踏まえトップページに検索窓を設けるなど改善をしてきたのです。

しかしながら、CMSは広報課がシステムを調達し、FAQ検索システムは情報化戦略の担当部署が調達した結果、リンクは掲載しているものの両システムの連携は無いなど、何かを知りたい・調べたい市民の目線に立った、UI/UX思想の設計はなされていません。

さらに大きな問題は、職員の「伝える力」。市HP・FAQとも担当職員により迅速に更新は可能なのですが、その結果、大きな課題を抱えることとなりました。

通常ポスターやリーフレットなどはデザイナーにより、デザインや情報が整理・統制され制作されますが、市HPは職員自身がその機能を担わなければいけません。職員は「これを聞かれたらどうする？」と、全てを網羅しようとし、情報を整理することなく次々に情報を足していく…市民本位の視点が欠落してしまっているのです。

こうした背景もあり、市HPは13万ページに膨れ上がりました（平成28年）。以降、削減を呼びかけ７万ページ（htmｌで３万）にはなったものの、まだまだ“探せない”“伝わらない”“古い”情報の断捨離が必要で、分かりやすいサイトへの道のりは険しい状況です。なお、FAQも現在６千件以上用意されており、そのトップページからは、①キーワードからの検索、②ライフステージ・カテゴリから検索可能ですが、この検索の有効性も「質問と回答」を作る担当職員に依存しています。

担当職員が作成・更新した市HP・FAQは、市民に伝わる・伝えるべき情報なのかを管理職が判断・承認し、公開されています。「その判断がどうか？」は市HP・FAQの現状が物語っています。

ちなみに、神戸市クレドでは、「どんなときも、市民目線で」取り組むことを掲げており、市民への分かりやすい情報提供の実現には管理職のマネジメント能力も重要です。

そして、職員は、市HP・FAQの双方のシステムで情報更新が必要ですが、市HPは最新情報に更新したが、FAQは更新されないまま放置されるといったことも少なくありません。掲載情報の齟齬により、総合コールセンターで誤案内が発生し、市民からのクレームに発展することもありえるのです。

“使えない” 市HPとFAQサイトからの脱却は、UI/UX思考による関係システムの設計に加え、管理職も含めた職員の意識改革と「伝える力」の底上げ、そして、いい加減なコンテンツ公開を許さない仕組み（体制、公開権限の一元・集約化など）も必要です。

４．「バーチャル市役所」の実現に向けて

時代の流れから、問合せ手段が「電話」から、WEB、FAQやチャットなどのオンライン上の「ノンボイス」にシフトしていくことは必然でしょう。そのためには、市民が安心してWEB等のインターフェースからアクセスし、セルフで解決できるよう問合せチャンネルの最適化を図っていくことが必要です。

民間調査によれば、問合せ方法について、50代以上は「電話利用で“人”に対応を」と考える人が過半数を占めますが、30代以下は「WEBなどで“セルフ”で解決したい」が過半数を占め、電話を敬遠する傾向が強くなるという結果もあります。

しかし、WEBで解決できた人は３割程度で残り７割は「WEBで調べたが分からないから電話した」となっており、現在の“伝わらない”市HP・FAQの問題を端的に表しています。

今後、DX（デジタル・トランスフォーメーション）の進展により社会も大きく変わろうとする中、自治体も後れをとるわけにはいきません。本市でも、窓口に行かなくても手続きができる「バーチャル市役所」の実現を目指しています。その前に、市民が知りたい情報が“探せる”“理解できる”市HP・FAQを再構築し、市民接点の劇的な改善を図らなければ、それも覚束ないでしょう。

私たちのこの課題解決に向け、お力を貸していただけるスタートアップ企業の皆様からのご提案をお待ちしています！