課題背景

【サマリー】

名古屋市のひとり親家庭の最大の要望は「相談窓口の充実」であり、時間的余裕のないひとり親家庭が利用しやすい相談体制が求められています。背景には、窓口が平日昼間のみという時間的制約や、昼夜働くため行政から見えづらい層の存在があります。
さらに、離婚前後や子どもの成長といったライフフェーズごとに変化するニーズ（情報提供、就労支援、学費など）に対し、適切なタイミングで制度を案内することが求められています。

【市民ニーズ】

ひとり親世帯への調査（令和5年度、平成30年度）では、「名古屋市に期待すること」のトップ項目は「相談窓口の充実」でした。名古屋市が実施している施策がひとり親家庭に届いていない、または活用されていないことが現状の最大の課題だと考えています。

ひとり親家庭（主に母子家庭）の多くが仕事と育児で時間が取れないため、行政の相談窓口に物理的にアクセスできない点が障壁となっています。

• 時間的な制約：相談窓口は区役所中心で、平日9時～17時のみ開いており、ひとり親家庭の保護者は平日昼間に行けない。

【ライフフェーズごとのニーズ】

離婚の段階や子どもの年齢によって、ニーズが変わることも指摘されています。
離婚前～検討中：離婚後の生活を想像できる「情報提供」が中心。
離婚直後（バタバタ期）：精神的・実務的に最も大変な時期であり、子どもが小さい場合は「仕事探し」や「経済的支援」が必要になります。
子が大きい段階：「学費」など、必要な施策が変わってくるため、適切なタイミングで制度を案内することが求められています。

現状の取り組み

第5期名古屋市ひとり親家庭等自立支援計画を策定し、相談体制の充実とともに、離婚前からの総合的な情報提供や支援を重点施策として取り組んでいます。

就業支援窓口の運用
名古屋市ひとり親家庭就業自立支援センター「ジョイナス.ナゴヤ」を就業支援窓口として運用し、公式LINEアカウントでの情報配信も行っています。

専門相談員の配置
区役所・支所の民生子ども課等にひとり親専門相談員を配置しています。ただし、これらは平日日中の稼働であり、多忙な保護者へのリーチには限界があるとされています。

制度情報発信
市のHPには制度情報を掲載していますが、利便性が低い状況です。また、市公式HPには既存チャットボットが設置済みですが、ページ内FAQへの誘導に留まっています。

参考：https://www.city.nagoya.jp/kodomo/hitorioya/index.html

支援制度

多くの家庭が活用されているのが、「児童扶養手当」です。
ひとり親家庭等の生活の安定と自立促進のための支援を定めた「児童扶養手当法」に裏打ちされた各種手当の一つです。国（こども家庭庁）が法制度や財源の枠組みを決定し、名古屋市の各区役所（民生子ども課等）が申請受付・審査・給付の実務を担います。毎年8月に全受給者が現況届を提出するために来庁するという年1回の貴重なタッチポイントがあります。

対象業務の規模

• 名古屋市人口：約230万人（政令指定都市）
• 調査の各地区での該当世帯の世帯数より算出した推計世帯数と出現率は母子世帯24,820世帯（出現率2.15%）、父子世帯2,424世帯（0.21%）、両親のない子のいる世帯115世帯（0.01%）、寡婦世帯29,785世帯（2.58%）、そして寡夫世帯12,352世帯（1.07%）
  参考：令和5年度ひとり親世帯等実態調査結果
• 現況届の来庁者数：毎年8月に児童扶養手当受給者が一斉来庁（均質なターゲット層）
• ジョイナス.ナゴヤ相談件数：月約220件

変えたいポイント

• 現状、対象者とのタッチポイントは年1回の来庁時が主。これを、24時間対応でのデジタル接点に転換したい
• 複数部署に分散した分かりづらい制度情報を、ユーザーの状況に応じてワンストップで横断案内できる設計へ
• 相談員の属人的スキルへの依存から、AIの一次スクリーニングによる対応品質の平準化へ

支援を必要としているにも関わらず、仕事や育児で余裕がなく適切な支援を受けられずにいるひとり親家庭の方々にとって、気軽に制度情報や相談のできる場を提供することで、ひとり親家庭の負担軽減に繋がればと思っています。ご提案をお待ちしております！

ひとり親家庭への情報提供手段として最適なアプローチが何か検証を行いたいです。
※本実証で以下の仮説検証のすべてを網羅する必要はありません

【仮説①：検索・情報到達性の改善】
困っているひとり親家庭の多くはまず「検索」で情報を探します。「困った人が検索した時に正しく着地させる」ことを実証の主要テーマの一つとして位置づけます。検索最適化（SEO）・コンテンツ構造化（AI最適化）・ポータル整備等、アウトプット形式はチャットに限定せず幅広い提案を歓迎します。

【仮説②：AIを活用した、適切な相談制度への誘導】
夜間でも相談受付を可能にする＋よくあるチャットボットよりも高精度な支援情報提供の在り方を探りたいです。AIチャットを採用する場合は、ファーストコンタクト・傾聴をAIが担いつつ、制度の詳細の案内や個別相談は人（相談員）に接続する設計を求めます。AIでの100%の制度案内精度は求めません。まずは「こんな制度があるのか」と気づいてもらい、WEｂサイトや相談員へ「繋ぐ」導線設計がポイントです。

アウトプットの形態（チャット・選択肢型ナビゲーション・検索最適化・ポータル・AI最適化等）はチャットに限定せず、「正しく情報が伝わる」ことを優先した設計を提案企業の発想に委ねます。「困った人が検索した時に適切なページに着地させ、必要に応じて相談員に接続する」までの導線を一緒に設計してくれる企業を歓迎します。幅広いご提案をお待ちしています。

データ

• 名古屋市制度マニュアル・手引き・FAQ
• 児童扶養手当管理システムにある給付対象者の属性統計データ（個人情報を除く集計値）
• 相談員が蓄積してきた「困りごとの言葉」の質的知見（要確認）
• 令和5年度ひとり親家庭等実態調査（公表済・匿名化済み）
• 児童扶養手当現況届時Webアンケート結果（毎年8月実施・提供可否確認中）
• 名古屋市公式ひとり親家庭支援関連ページのGoogle Analyticsデータ
  （PV・滞在時間・流入元等、確認・情報共有は可能、データとしての提供は不可）

フィールド

• ジョイナス.ナゴヤ（名古屋市就業支援機関）：対象ユーザーへのリーチ環境として活用可

人的リソース

• 子ども未来企画課担当者：実証設計・検証の協働パートナーとして伴走。アジャイル型打合せサイクルに対応可能（要確認）
• 制度に精通した相談員：ナレッジ提供・有人モニタリング担当候補（業務時間帯）
• ステークホルダー調整：多部署連携（区役所・ジョイナス.ナゴヤ・NPO）の調整は市側が主導

実証成功時の展開

• 実証期間（約6ヶ月）終了後、成果指標（行動変容率・相談員負荷変化等）の達成を条件に本格導入向けの予算要求を検討します。
• 「利用件数の変化・制度申請率の改善」という数値が次年度予算要求の根拠に直結するため、KPIの定量設計を実証設計時に共同で確定します。
• 本格導入後は名古屋市公式サービスとしての位置づけへの移行を想定しています（要確認）。

横展開の可能性

・名古屋市は実証実績の事例化・の紹介協力に積極的に取り組む姿勢です。

【必須】

• 個人情報、プライバシーへの配慮・データマスキングなどの実装経験
• デジタルマーケティング（ターゲティング広告／SNS発信／LINE等のチャネル活用等）の知見やご経験

【歓迎】

• ひとり親家庭など福祉領域での事業経験
• LLM（生成AI）を活用したチャット/会話設計の実装経験
• RAG（Retrieval-Augmented Generation）構成の設計・運用経験
• LINE等メッセージングAPIを活用したサービス開発経験
• 音声認識・多言語対応（ベトナム語・中国語等）の開発経験
• 行政・福祉領域でのプロダクト開発または実証経験
• ハルシネーション抑制・AIセーフティの実装知見
• プッシュ通知×ライフイベント連動設計の経験

デジタル格差・生活困窮層へのサービス設計に対する社会的関心と共感を持つ組織であることを期待しています。