【サマリ】

名古屋市は、市内3カ所（名古屋駅・栄（オアシス21）・金山駅）の観光案内所を運営しており、年間の窓口対応件数は約60万人に達しています。しかし、案内スタッフと観光客のやり取りはカテゴリーや手書きメモで記録しているものの、具体的な詳細（誰が・何を・どう聞いたか）まではデータとして蓄積できていない状態です。

多忙な現場ではこれ以上の記録作業を求めることが難しく、ベテランの経験と勘に頼る脆弱な体制から脱却できていません。

【現状の課題】

1. 窓口での対応過多と記録の困難さ：
• 平日でも行列が発生し、土日・連休には1日1,000人を超える来訪者があります。インバウンド増加に伴い、英語スキルを持つスタッフの需要も高まっています。
• 繁忙時には、利用者情報（国籍・言語・質問カテゴリ）を紙や簡易カウンターで記録することさえ困難な状況です。
• 「名古屋駅は交通案内が多い」といった大まかな傾向は把握できても、「どの施設のどういった問い合わせが多いか」という具体的な情報は、スタッフの記憶や個人メモに留まっています。
2. 情報の消失と属人化：
• 集計したメモを日報システムへ手入力していますが、記録内容はカテゴリと件数のみで、「具体的に何に困っていたか、どう解決したか」という生きた情報は失われています。
• 「よくある質問と模範回答」を示す資料が存在せず、新人教育はベテランスタッフの口頭伝承に依存し、属人化が慢性化しています。スタッフの異動のたびに対応品質が不安定になるリスクがあります。
3. 情報発信の最適化不足：
• 案内所には「スマホ検索で情報過多になり目的の情報が見つからない」層が多く来訪していると推測され、対面案内のニーズは今後も減りません。
• しかし、どんな質問が多いかを把握できていないため、Webサイトなどの情報発信コンテンツの最適化ができていません。

　　　　

その他の取り組み

公式観光情報「名古屋コンシェルジュ」の運営

施設情報やイベント情報、モデルコースなどを網羅的に発信する公式サイトの運営を軸としています。

対象業務の規模

• 年間窓口対応件数：約60万人（R7年度実績）

　- 名古屋駅：約34.7万人

　- 栄（オアシス21）：約14.8万人

　- 金山：約10.4万人

• 土日・連休：1日1,000人超の日あり
• 拠点数：3カ所（＋名古屋駅（太閤口）2026年9月上旬開設予定）
• 観光案内所運営委託先：名古屋観光コンベンションビューロー

変えたいポイント

【Before】

• スタッフの記憶・紙メモのみで蓄積されていない対応実績
• 案内所に人が集中し、行列が発生する一極構造
• ベテランの経験・口頭伝承に依存する新人教育

【After】

• 対応実績が自動的に蓄積され、自動的に案内施策に反映される
• 蓄積データをもとにした標準的なFAQ集の自動生成
• デジタルサイネージ・Webコンテンツ・事前FAQ掲示などで来訪前に自己解決できる媒体の設置と導線の整備

　※教育コンテンツ・標準的な研修マニュアルにも活用できればなお良い（必須ではありません）。

実証を通じて質問カテゴリ・言語・時間帯等の構造化データを自動蓄積・活用し、スタッフに追加の負担なく、

●観光客の利便性および満足度の向上

●活用例の創出（新人向けFAQ・マニュアル案、Webコンテンツ）・利用者の自己解決率向上（窓口への問い合わせ件数減）

を実現する手法。

長期的には、以下のような姿を目指しています。

●対応実績データを基盤に、AI案内・デジタルサイネージ・Webコンテンツ等を組み合わせた「人とデジタルが協働する次世代型観光案内所」

●案内所に来なくても観光客が自己解決できる多様な導線の整備

●蓄積した知識・ノウハウの継続的な更新・活用サイクルの確立

解決策の方向性

解決策の手段は特定の技術に限定しません。「対応実績の蓄積」と「その活用」をセットで実現できる多様なアプロ―チを歓迎します。

例：

• 音声・画像認識による対応ログの自動収集
• 既存案内ナレッジのDB化・マニュアル・FAQ集の自動生成
• 窓口スタッフへのリアルタイムサジェスト支援ツール
• よくある質問を事前解決するデジタルサイネージ・タッチパネルの設置
• WebサイトやSNSでの情報発信コンテンツの自動生成・最適化
• 混雑時に来訪者を別の導線へ分散させる仕組み（レーン分け、事前FAQ掲示など）
• 混雑で窓口での案内を諦めてしまった人へのフォローや外向けの情報発信
• ガラス面の視認性を保った超薄型スクリーンパネルなど、先進的なハードウェアを活用した情報発信

いずれの手段においても、「現場スタッフの作業負担が大きく増えない形で導入できる」設計であることを必須条件とします。

データ

• 現行の対応履歴（カテゴリ別件数・日報レベル）
• 観光案内所の利用者数実績（年度別・拠点別）

フィールド

• 名古屋市内観光案内所3カ所：名古屋駅（JR中央コンコース内）、栄（オアシス21内）、金山駅・名古屋駅（太閤口）（2026年9月上旬開設予定）

人的リソース

• 観光推進課担当者が窓口となりアジャイルな打合せに対応可
• 委託運営先（名古屋観光コンベンションビューロー）との調整は市が担当
• 現場（案内所）への視察・実地確認への協力可

その他

• 家庭用電源での端末への電力供給は相談可
• 名古屋駅は狭隘のため大型機器設置不可。設置可能サイズは別途実地確認要

• 個人情報保護：観光案内所は名古屋市条例・個人情報保護法の適用範囲内。委託先のビューローも同ルールに従う。音声・映像データを扱う場合は、利用目的の掲示・周知が必要。生データの取り扱い範囲については庁内法務部門の正式確認が必要
• ネットワーク：生の音声・映像データを庁内ネットワーク経由でクラウドに送信することは困難。処理・匿名化の設計は要検討

※データ処理は案内所内でのオフライン処理（ネットワーク非接続）とし、個人情報を保存しない（実証終了後に消去する）設計を基本ラインとします。

• スタッフへの追加作業：基本的には難しく、機器の操作・録音ボタンの押下等を業務フローに組み込むことはできない
• 実証時期：10〜11月（繁忙期）および オアシス21改修工事期間は実証対象外

実証終了後の展開

実証（PoC）の成果によっては次年度以降の予算要求の可能性あり。

• 一部の案内所での先行実証→全拠点での本導入（例：名古屋駅（太閤口）先行実証→名古屋駅・栄・金山への段階的展開）というスケールアップ設計が可能

横展開の可能性

• 全国に観光案内所は複数存在し、同様の「対面対応の実績がデータとして残らない」課題を抱えている可能性があり、横展開が可能
• 名古屋市での実証実績は、全国自治体への横展開における最大の信頼担保となる
• インバウンド対応・人手不足・ベテラン依存という三つの課題は、観光業界全体が直面する構造問題であり、観光案内所に限らず、市民窓口・公共施設案内・公共交通案内など同様の課題を持つ窓口業務全般に応用可能

• 現場スタッフの事務作業負担（手入力で打ち込みなど）が大きく増えない形で導入できる技術であること【重点】
• 多言語対応の技術・ノウハウを有すること【重点】
• 個人情報保護・セキュリティ要件に対応した設計ができること【重点】
• 音声認識・自然言語処理・画像認識等のAI技術
• デジタルサイネージ・タッチパネルUI/UXの設計・開発経験
• 自治体窓口・観光・ホスピタリティ分野でのPoC経験
• 蓄積データからFAQ・コンテンツを自動生成する仕組みの開発経験